《餐饮企业服务质量规范》.docxVIP

餐饮企业服务质量规范（试行） 第一章总则 第一条 为进一步加强餐饮行业的管理,规范经营行为,提高行业整体服务水平, 促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规范。 第二条 餐饮企业应树立“安全、卫生、营养、健康”理念 ；坚持以人为本，以满 足顾客需求为服务宗旨；坚持企业经营与提高服务质量同步发展；创造舒适的就餐环境, 提供优质服务，让顾客满意。 第三条 餐饮企业应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、 安全卫生的原则，规范服务行为，履行服务承诺，自觉维护企业信誉和顾客合法权益。 第四条 本规范适用于我市行政区域内各种经济成分的直接或间接从事餐饮服务 的企业（经营者）和从业人员。 第二章职业道德和服务要求 第五条 具有良好的职业道德修养，热爱餐饮服务工作,有大局观念和团结协作精 神，始终以高度的责任感为顾客服务，忠实履行岗位职责。 第六条 遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉，不 私自与顾客作交易，不做有损国格和人格的事情。 第七条 坚持文明经商、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国家、地区、性 别、贫富、亲疏，均一视同仁。不以貌取人，做到成交与否、消费金额大小一个样。 第八条 尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照顾客的正当要求和习惯 提供服务。 第九条 按时上岗，做好服务准备工作。坚守岗位，保持良好的工作状态，服务中 无不良行为。上岗时不倚墙或斜靠柜台休息，不聊天、吸烟或咀嚼食物；不在顾客就餐 期间活扫地面；不作虚假广告或宣传；不误导、不诱购、不强买强卖；不与顾客争吵或奚 落侮辱顾客；不因闭店等原因怠慢催促顾客；不随意取消服务内容、降低服务标准。 第十条 坚持顾客至上，不翻动、损坏、丢失顾客的行李物品。捡到顾客钱物，及 时交还顾客，若顾客已离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。 第十一条 对顾客投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处 理。对顾客反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。 第三章礼节礼貌和服务态度 第十二条 服务人员在上班期间必须着装整洁（有条件的企业应统一着装）、仪表 端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗，端正 统一。 第十三条 服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。男发前不过眼、 侧不过耳、后不过领，不留长胡须、大鬓角；女发不披肩（餐厅、配送菜肴的服务员上 岗时应将长发盘起，厨师应将头发置入帽中）。 第十四条 男女服务员不得留长指甲，保持指甲活洁。直接为顾客服务的女性服务 员一般应淡妆上岗，要求得体大方。与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响 食品卫生的饰物，不得涂指甲油。 第十五条 服务人员上岗前必须做好个人活洁卫生， 不在顾客面前或对着食品打喷 嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作。 第十六条 服务人员应具有良好的礼仪修养，对待顾客要面带微笑、彬彬有礼，主 动热情、耐心周到。 第十七条 服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范， 讲究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅。与顾客服务和交谈时，手 势正确，幅度适当，符合规范。 第十八条 前台值班服务员表情自然，精力集中。坚持站立服务，站姿优美。如需 坐下时，坐姿平稳、端庄。 第十九条 服务人员在接待过程中坚持使用普通话，提高语言表达能力,注重语言 交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语。 第二十条 在迎接、服务和送别时，应根据时间、场所、情景、服务对象等不同情 况，使用敬语，主动问候。正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言，做到语言亲切、 和蔼、真诚、自然，声音柔和。 第二十一条 认真倾听顾客提出的问题，回答简明扼要、及时准确、文明得体。不 随意打断或介入顾客谈话；不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足；不做顾客忌讳的 动作。 第二十二条 对老、弱、病、残、幼、孕顾客，主动关照，服务细致；对有困难的 顾客，及时提供帮助 第二十三条 提供服务应严格遵守约定时间，快速准确。因客观原因不能按时提供 或完成服务的，要耐心向顾客解释并致歉。严格控制服务失误，避免因服务失误引起顾 客不满，一旦发生服务失误，应及时采取补救措施。 第四章服务技能 第二十四条 服务人员必须具备合法的从业资格和健康证明； 应具有符合岗位要求 的文化程度、专业技术等级证书和相应的上岗培训考核合格证明；掌握本岗位服务程序 和服务技能技巧；认真执行安全、卫生的各项规定，熟悉食品卫生防疫、预防安全事故 和食品中蠹的基本常识及安全事故应急处理的基本方法。 第二十五条餐厅服务员应具备下列服务技能： （一） 熟悉所经营菜品的名称、规格、典故、价格、口味特点、成菜特征、原料价 格，并能根据不同的消费需求介绍适宜的品种；