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“互联网+”时代消费者权益保护存在的问题以及解决对策 关键词 “互联网+”时代 消费者权益 维权 法律 作者简介：罗红琴，广东智仕律师事务所，律师，研究方向：经济法学。 中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.04.184 “互联网+”时代，指的互联网技术与传统产业的联合且高度应用的时代，在企业管理、经济贸易、生产制造以及消费市场等多个方面，互联网以及互联网技术都已经得到了广泛的应用。在网络消费领域，随着交易量的不断增加，网络市场结构以及消费形式也逐渐升级，消费者权益保护的法律问题越来越复杂。实务中，常常出现相关的法律问题无具体的法律规定或者司法解释可以直接适用。因此，当前对于网络消费者权益保护法律的研究十分必要。 一、“互联网+”时代消费维权方式分析 “互联网+”时代消费者维权的方式有很多种，主要包括以下几种：第一，和解，在发生消费争议之后，在消费者与经营者自愿基础上，通过双方交谈、责任分清等方式，达成双方和解协议，解决纠纷。这种方式是常用的消费维权方式，相对其它方式而言，也最为常用与快捷，是处理消费纠纷的有效方式。第二，投诉，发生消费纠纷之后，请求消费者权益保护委员会（消保委）进行调解，这种调节方式是第三方参与争议纠纷处理的主要方式之一。但这种方式需要消费者满足一定条件，消费者权益受到损害需要达到一定程度，且被侵犯的权益必须在管辖范围、申诉时限之内，如果消保委没有办法进行解决，那么消费者可以请求消保委作出亲侵权损害鉴定，为消费者下一步维权提供证据。第三，申诉，发生消费争议纠纷之后，消费者采用书面形式向有关行政部门请求争议处理，此种方式是最为高效的纠纷处理方式，如在申诉期间纠纷双方达成和解，可以撤回申诉，并请求相关部门出具调节书。 二、 “互联网+”时代消费者权益保护存在的问题 （一）网络交易中消费者退货困难 网络消费具有便捷性的特点，让消费者足不出户就可以进行消费购物，为消费者提供了便利的条件。但是，网络消费也有虚拟性，在网络交易平台上，为了刺激消费，提升消费额，商家想尽各种方法对商品进行美化包装。这就一定程度上造成了商品样板图与实际物品不符的问题，引发了消费者退货的问题。虽然《消费者权益法》规定了7天无理由退货，但是对于不符合7天无理由退货的商品，并无判定商品质量问题以及退货条件的详细规定。很多商家以各种理由拒绝进行退货赔付，使消费者权益遭受损害。另外一方面，在“微商”渠道消费中，“微商”的部分消费模式属于层层代理，消费者自身并不清楚购买渠道是否合法，需要退货时，常常难以找到商品质量的实际负责人，甚至很有可能被低级代理拉黑，导致退货无门。 （二）网络交易中个人信息管理出现漏洞 在网络交易过程中，由于要涉及到物品的邮件和收取环节，买家一般情况下都要留下自己的真实信息，包括姓名、身份证号码以及电话等重要的个人信息。在第三方交易平台对于信息库缺少科学的管理情况下，就导致不法分子利用第三方交易平台获取个人信息，通过获取的信息对用户进行虚假宣传以及商务诈骗等行为，严重损害了消费者的合法权益。数据显示，北京市处理的关于信息泄漏而被网络诈骗的案件数量超过了1600件，占报案总件数的1/3左右。可见，个人信息管理不善已经成为了网络消费者权益受到侵害的重要问题，也是法律需要给出更确定答案的问题。 （三）网络交易中消费者维权困难 在网络交易过程中，消费者维权存在诸多难点，包括：第一，销售主体难以明确，消费者难以获取经营者的身份信息，唯一能准确判断买卖双方真实身份的是IP地址，但传统的监管部门缺乏通过IP地址查找到最终卖家的技术和权限，很难进行维权;第二，“互联网+”时代，消费者购买的商品可能来自全国甚至全球，涉及到经营者所在地、网络交易平台提供者所在地、消费者所在地、物流渠道经过地等，消费者在申诉过程中，各地监管部门间缺乏在消费纠纷处理中的有效沟通、缺乏统一协调的机构统一管理等，消费者难以确定管辖地;第三，消费者难以获取完整的证据链，维权成本高，网络交易一般没有签订合同，沟通也采取线上、电话等方式，消费侵权责任难以明确，消费者往往因标的小，维权成本高而放棄维权。 三、互联网+”时代完善我国消费者权益法律建设 （一）对消费者纠纷解决制度进行完善 在“互联网+”时代进行网路交易，由于交易具有虚拟性的特点，所以想要完全规避交易风险，消除交易纠纷是非常困难的。但是，可以通过完善消费者纠纷解决制度来解决由于网络交易而出现的消费者权益纠纷案件，从解决问题的角度给予消费者权益法律保护，而具体的消费者权益纠纷解决制度建立可以从以下几个方面进行： 首先，建立消费