处理乘客投诉和树立航空服务的形象的关系.pdf

摘 要 我国航空运输业发展迅速,航空运输市场竞争十分激烈,但我国的航空公司面临着来向 国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，直接影响到企业的品牌形象和效 益。这是摆在我国航空公司而前的重要课题。航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质 量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负而影响。高效的服务投诉管理是航 空公司积极应对服务投诉的体现,也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。本文重点分 析了有关树立航空服务形象的两方面的问题——服务形象的重要性以及乘客投诉的原因和 处理方法。介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状,分析并提出我国航空公司服务投诉管 理的基本建议。 关键词：服务质量，品牌形象，投诉管理 第 1 页 共 10 页 一、服务形象的介绍及重要性 1.服务形象 服务形象是指一个公司的产品在销售过程中，其中包括前期宣传，销售的 态度推出的时候，和售后的服务，在这些过程中的技术服务的方式，方法，质量， 社会标准和由此产生的客观表现评估的企业形象。 2.服务形象的特征 企业如果想要塑造一个良好的服务形象，就必须先来了解企业服务形象的特 征。它的特征主要有以下三个方面：一，客观性。服务形象是大众在体验过产品 出售过程后给出的客观评价，不只是对产品的印象，而更多的是服务的态度、内 容、方式、手段等在顾客心中的印象。不管形象好坏，都是真实存在的东西。第 二，差异性。服务是以“人”为中心的，不同的服务人员为不同的顾客提供同一 种服务，由于人们个性差异的存在，使服务的品质很难一致，常常存在巨大的差 异。第三，易变性。它包含两个方面。第一是指检验服务的质量，很难用统一的 标准。服务质量完全取决于服务人员素质的优劣。第二个是本身与社会变化而变 化的服务的图像。公共服务的要求和评价标准不断演进，美丑的服务形象是相互 转化的过程。 3.服务形象的重要性 有迹象表明，影响品牌概念的因素很多，如：功能，价格，历史，服务模式 形象的因素。其中一个关键因素就是品牌接触点——形象的因素。性能因素是与 观众直接接触的品牌形象，其价值早已得到公认。据科学统计，人的视觉获取外 部信息的主要渠道，占获取信息的比例为 83％。阐述了精确的可视化设计使品 牌独树一帜。同时，它也是一个承诺，唤起情感反应，并建立企业与目标受众之 间的信任。服务营销作为现代营销的重要组成部分，在市场经济中扮演着越来越 重要的作用。核心服务营销是生产和服务的消费过程中的工艺有机地结合起来的 服务，为客户提供良好的服务，所以他们愿意建立与企业的长期合作关系，从而 提高企业的经济效益。具体的还是随着社会的进步个性化的服务，客户需要的不 仅仅是一个产品，更是这款产品带来的被尊重的感觉。服务营销不仅是一个行业， 一个新的趋势，更是一个社会进步的必然产物。在营销客运服务的推出，将极大 地促进航空客运的发展。在当前竞争日益激烈的市场环境下，营销服务无疑将成 为提升航空公司竞争力的有效途径。在航空运输服务的过程中，机舱内直接航空 公司和乘客之间沟通的重要场所。因此，如何提高客运服务质量，提高旅客满意 度，应该是航空公司提高品牌知名度，提高优先的社会效果。状态航空公司客舱 服务作为一个大型航空运输服务，从过去，高端，高时尚消费进入寻常百姓的生 第 2 页 共 10 页 活。航空运输地面地形没有限制的最大优势，在较长途，更复杂的地形或地面上， 更节省时间。同时，该机拥有平稳，噪音低，餐饮和娱乐设施，舒适程度高的优 点，并与航空技术，技术改进和维护空中交通管制设施的发展，其安全性正在改 善。 目前，航空服务的整体质量不高，还存在着为乘客服务的许多问题。由于 从规格，性能，技术规格导致企业间产品的技术进步，质量非常接近，在对小企 业独有的最后一个可以对抗竞争的战场，那就是服务。有专家认为，从工厂生产 出来的产品，实现本身的过程是第一次竞争的价值，产品交付，售后服务，安装， 咨询等为第二场比赛。比第一场比赛对客户更有吸引力的是第二场比赛，这让消 费者的视线放在了服务。当代市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。当代消 费者不是单纯的用钱去购买商品，来满足人们的物质需求，但更多的是文化素养， 价值观念，人的情感需求。如今，企业和顾客进店，为了购买商品，因为它是买 服务。美国大型企业的一些成功的追求，优质的服务是主要的目