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客户关系部工作计划（共6篇） 第1篇：客户关系部工作计划谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富——年客户关系部工作计划在我看来，客户关系部最重要的就是两大____：1、倾听客户的心声，做客户在经销店的代言人。2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链。年，我们对倾听客户心声，处理各方面投诉方面，应该说还是很积极的，大家都全心全意的为客户着想，满足客户的要求，解决客户的不愉快。可是这一年，我们的CS还是下滑了。在第三季度面访报告出来后，大家都很茫然，曾经私底下和销售部、服务部的主管们在一起讨论，可是都找不出太多的原因，那我们的问题除去我们在销售和服务流程上的几个弱项，还有其他的问题吗？十月我看了很多关于客户关系方面的书，包括丰田的TCS管理手册、FTMS的CS培训片以及以前每次外出参加CS培训的笔记等等，我想从这里面找原因，找到客户关系部以后怎样更好的为公司服务，后来我发现，我们CS战略的制定与执行，是需要一个部门做策划、企划，而不单独是打电话。现有客户是金，潜在客户是银，我想年除了销售部每月一次促销活动吸引新客户以外，我们更要用更多的精力和活动去维系和老客户之间的关系，毕竟通过调查，有一半以上的新客户都是会靠朋友、亲戚的推荐来您这里买车的，而开发一个新客户的成本=维系六个老客户的成本，那我们为什么不在这面多下些功夫呢？年，客户关系部工作计划如下：一、完善客户信息管理现在我们经销店的客户数据记录还不完善，历史性的维护补台到位；客户信息分析较差；客户价值报告很少采用。张瑞敏说海尔的核心能力就是客户资源维护能力，那么我们的客户信息管理就包括三大方面：1、客户数据库的建立。2、客户信息分析。3、客户价值分析报告。1、客户数据库的建立：现在我们经销店一直是使用EXCEL来建立客户的信息数据库，可是操作起来很不方便，往往要一次又一次的手动刷新，要查阅信息很不方便。年希望可以重新启动以前公司买的一套长远软件，可以进行客户资料的管理，有了CRM软件，就可以迅速精确的查询到各种客户信息，采取恰当战略与策略行动。2、客户信息分析：汽车的生命周期决定汽车的消费周期性，统计数据显示，已经从某经销店购买汽车的客户，其再次会从这家经销店购买的比例可达到65%，这就需要我们和客户不断的进行沟通、为客户提供各种服务和关怀等，这良好的客户关系管理，能通过对客户进行细分，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度等等，以便更有效地赢得客户和保留客户。客户信息分析主要包括两方面内容：A卡客户信息分析：1、按A卡来店原因分析。2、按销售顾问A卡分析。3、按A卡车型分析。4、按A卡购买时间分析。5、按A卡地区分布进行分析。6、按A卡购买类型分析。C卡客户信息分析：1、按客户类型分析。2、按购买维修车型分析。3、按客户所住区域分析。4、根据行业客户分析。5、客户流动情况分析。6、客户忠诚度分析。现在客户信息分析由市场部来做，但是在分析的全面性和及时性来说，还是存在很多问题，我们做出来的分析要成为一个风向标，能发挥最大的作用。3、客户价值分析报告：客户价值分析报告主要是对C卡客户进行细分与评价，查找存在的问题并提供改进的对象。我们可以做出客户的价值报告，各部门根据客户报告的分类分析与评价、存在问题、改进建议等，改进自己的部门、自己岗位的工作。毛主席说过：“没有调查就没有发言权！”而我们客户价值报告的分类、分析、评价、问题和建议正式建立在调查分析的基础之上。二、做好CS企划和客户关系的维护我们经销店应该有自己的一个总体的年度CS企划。我们可以把CS活动企划过分解到一年四个季度，每个季度是按时间开展活动还是按各种主题开展，先把大的主题规划好，有了一个总体规划，才会有一个个精彩的瞬间。当然我们的CS企划还是要有侧重点的，把它分为四点：重关系维护、重细节精致、重效果评估、重全员参与。客户关系的维护，我觉得它应该是客户关系部年工作的重中之重，现在我们经销店主要是短信提醒、电话回访、FTMS举办的各种活动为主，而忽略了很多客户店内和店外的关怀等。1、店内关怀：店头关怀活动是客户关怀活动中重要的一环。我认为店头关怀是需要客户关系部、销售部和服务部共同协调进行的。（1）等待中的关怀：等待是最容易出现客户不满和抱怨的地方之一，在客户订车等待交车的时间里，我们可以按时回访客户告知详细的交车进程和有可能出现的问题，适时的短信提醒和祝福，邀请来店参加我们的活动，这样可以减少由于交期长而使客户产生抱怨。在客户维修等待时间，我们可以每天整点做互动小游戏，可以进行有奖问答，问题可以出关于车辆保养、车辆保险、公司的服务等等。这样不但可以使客户觉得有意思，也可以间接的使他们了解更多的车辆信息和