汽车4S店客户关系部月度工作总结.doc.docxVIP

数据分析部分，从单一的电话回访员转变为具备专业知识、数据分析能力的客服人员是 目前客服部面临的不小的挑战。目前客服部存在的问题：一、工作人员专业知识不健全，这 里指的专业知识是说除回访员的电话礼仪、 电话技巧之外的应具备的能力。 真正的客服人员， 需要具备销售、售后的知识．能够与客户交流，才能真正做好客服工作。自身的知识局限导 致客服工作不能深入开展，便使得这份工作肤浅。客服人员每次都参加服务站会议，听一些 产值完成情况的分析，也应该要求参加售前的汽车知识培训也来得更有意义。二、客服部与 其他部门之间分工与协作有待完善。售前的感谢信邮寄、 boc 检查反馈、售后的客户抱怨处 理跟进等都需要各部分之间的协调配合。例如 boc 检查中发现的问题是不是有人跟进、改善 了，责任人是谁、 限定整改的期限是什么时候， 有没有计划措施反馈， 改进后又要反馈给谁。 下一次检查还是会发现上次没有整改的问题，这样客服部的工作也失去了意义，形同虚设， 打消了部分工作积极性。三、建立完善的信息反馈和处理机制和流程。这是基于第二点延伸 出来的，客服部提供的这些信息是不是被利用起来了，发现的问题有没有得到改进都需要有 一个信息反馈、处理机制和流程。篇二：汽车 4s 店月度工作总结及月度工作计划 一：销售无计划 销售工作的基本法则是，制定销售计划和按计划销售。销售计划治理既包括如何制定一 个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。详细内容有：在分析当前市场形势和 企业现状的基础上，制定明确的销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标；根据目标编 制预算和预算分配方案；落实详细执行职员、职责和时间。然而，很多企业在销售计划的治 理上存在一些题目。如无目标明确的年度、季度、月度的市场开发计划；销售目标不是建立 在正确掌握市场机会、有效组织企业资源的基础上确定的，而是拍脑袋拍出来的；销售计划 没有按照地区、客户、产品、业务员等进行分解，从而使计划无法详细落实；各分公司的销 售计划是分公司与公司总部讨价还价的结果；公司治理层只是向业务员下达目标数字，却不 指导业务员制定实施方案；很多企业销售计划的各项工作内容，也从未详细地量化到每一个 业务员头上，业务员不能根据分解到自己头上的指标和内容制定详细的销售流动方案， 甚至， 有的业务员不知道应该如何制定自己销售方案等。因为没有明确的市场开发计划，结果，企 业的销售工作失去了目标，各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、职员不落实、 销售流动无空间和时间概念，也无销售过程监控和效果检修措施。这样，在竞争激烈的市场上，企业的销售工作就象一头闯入火阵的野牛，东冲西撞最后撞得头破血流。 二：业务员治理失控 “只要结果， 无论过程”，分歧错误业务员的销售步履进行监视和控制， 这是企业普遍存在的题目。很多企业对业务员的步履治理非常粗放：对业务员公布一个业务政策，然后，把 业务员象鸽子一样地放飞到市场上， 等得业务员给企业拿来一份份订单、 开发出一片片市场。由此，而造成一系列题目：业务员步履无计划，无考核；无法控制业务员的步履，从而使销 售计划无实现保证；业务员的销售流动过程不透明，企业经营的风险增大；业务员工作效率低下，销售用度高；业务员的销售水平不进步，业务员步队建设不力等。 三：客户治理粗拙 企业对客户治理有方， 客户就会有销售热情， 会积极地配合厂家的政策， 努力销售产品；治理不善，就会导致销售风险。然而，很多企业对客房没有进行有效的治理，结果，企业既 无法调动客户的销售热情， 也无法有效地控制销售风险。 目前，销售过程中普遍存在的题目，如客户对企业不忠诚、窜货现象、应收帐款成堆等，都是企业对客户治理不当的结果。 四：信息反馈差 信息是企业决议计划的生命。业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需示特点、竞争对手的变化、经销商的要求，这些信息及时地反馈给企业，对决议计划有着重要的 意义，另一方面， 销售流动中存在的题目， 也要迅速向上级讲演， 以便治理层及时做出对策。 然而，很多企业没有建立起一套系统的业务讲演体系，未及时地收集和反馈信息。 业务员的工作成果包括两个方面：一是销售额，二是市场信息。对企业的发展而言，销售额不重要，重要的是市场信息。由于销售额是昨天的，是已经实现的，已经变成现实的东西是不可改变的，因此它对企业没意义；有意义的是市场信息，由于它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场。然而，很多企业既没有向业务员提出过收集信息的要求，也没有建立一套业务讲演系统，以便能够及时收集和反馈信息。 企业销售工作出了题目并不可怕。可怕的是企业不能够及时地发现企业营销流动各个环节中发生的题目，并在治理上做出及时的反馈，使这些题目得以迅速解决而不至于给企业造成重大危害。 为什么有些企业客户档案长期不真实？为什么