服务营销 课程介绍 朱捷-《服务营销》整体设计方案.docx

PAGE 南京化工职业技术学院 《服务营销》课程整体设计 系（部） 经济管理系 教 研 室 市场营销教研室 教 师 朱 捷 PAGE 31 目 录 TOC \o 1-3 \u 一、管理信息 3 二、基本信息 3 三、课程设计 3 （一）专业及课程定位 3 （二）课程目标设计 4 （三）课程内容设计 5 （四）课程角色设计 7 （五）能力训练项目设计 7 （六）进度表设计 15 （七）教学方法设计 20 （八）第一次课梗概 20 四、考核方法设计 22 五、教材资源 24 （一）教材 24 （二）参考教材 24 （三）参考网站 24 六、需要说明的其他问题 25 七、服务营销核心词汇中英文对照 25 八、成果与体会 26 （一）课程改革的初步成果 26 （二）课程改革的体会 27 《服务营销》课程整体教学设计 一、管理信息 课程名称：服务营销 制定时间：2013年9月28日 课程代码：041101 系部：经济管理系 制定人：朱捷 批准人： 二、基本信息 学分：3学分 学时：45学时 授课对象：市场营销专业学生（大二第一学期） 课程性质：市场营销专业限选课 先修课：营销环境、市场分析、购买行为分析、会计基础 后修课程: 产品销售、客户关系管理、综合实训、顶岗实习 三、课程设计 （一）专业及课程定位 1、专业定位 市场营销专业成就企业的核心营销员工，培养企业必需的关键经营专才。所培养的毕业生能够熟练掌握市场营销及其相关理论的基本原理、策略与方法，并能加以应用的、具有良好职业道德、职业素质和职业能力、能够胜任大中小型企、事业单位专业营销及其管理工作的，“能说、能干、能想、能学；会推销、会调研、会策划、会管理”的“四能四会”应用型营销人才。 2、课程定位 本课程的定位是在学生具备一定的市场营销专业知识的背景下，将营销理论应用于服务行业及领域。通过学习服务市场分析、服务营销战略、服务营销组合、服务质量管理等相关服务营销知识，最终能够实现“服务中懂营销、用营销；营销中能服务、会服务”的技能。本课程的培养方向是向服务行业输送服务营销策划及服务管理人才。本课程是市场营销理论在服务领域的扩展，作为专业限选课为营销专业培养服务贸易型人才奠定了行业基础。本课程的知识与能力在后续课程如客户管理以及综合实训、顶岗实习（扬州12580电话营销）之中付诸实践。本课程的教学内容也是国家职业考试助理营销经理、市场营销师资格证等证书考试的内容之一。 （二）课程目标设计 总目标 根据市场营销职业岗位群职责，本课程的总目标是从服务行业及服务产品的特点出发，明确服务营销过程模型；通过分析服务市场及消费者购买行为，为服务企业制定营销战略和整合营销方案；从满足顾客需求的角度出发做好客户服务工作，并对服务质量进行管理，对服务缺陷进行改进和补救；在项目任务的反复实践下培养分工协作、团队合作及创新精神，为将来从事客户服务、服务营销策划等工作做好准备。 具体目标 1、能力目标 1.1 能够按照服务营销过程模型设计服务营销策略。 1.2能够运用市场调查等工具对服务产品市场进行分析。 1.3能够对服务消费者的消费行为和特征进行分析。 1.4能够在分析相关服务产品、市场供求关系、消费者行为特征的基础上制定公司的STP战略。 1.5能够在STP战略的指导下，设计服务产品的营销组合。 1.6能够对服务质量进行评估和管理，对于服务失败的情况设计相应的补救策略，弥补服务质量缺陷。 1.7能够理解并满足不同客户的不同需求。 2、知识目标 2.1熟悉服务的概念、特征及其主要理念，掌握服务营销与市场营销的联系和区别。 2.2了解服务消费者的购买动机及心理，掌握消费者服务购买行为的决定因素与特点。 2.3掌握服务营销STP战略的含义、类型及应用。 2.4掌握整体服务产品的含义，熟悉服务产品组合及其决策，掌握服务定价的方法及策略。 2.5掌握服务分销渠道设计和管理的基本内容。了解服务促销组合的含义及类型，熟悉四种服务促销工具的特点及应用。 2.6熟悉有形展示对企业服务营销的作用，掌握有形展示策略的内容与工作要点。掌握流程与流程图设计的方法，熟悉服务过程的管理与控制。 2.7熟悉内部营销的动因与战略内容，掌握服务人员的内部管理过程及原则。 2.8了解服务质量的含义、属性，掌握服务质量的评估模式与管理方法，熟悉提高服务质量的方法与策略，掌握服务补救策略。 3、素质目标 3.1能与人合作共事，形成团队合作意识； 3.2能与人交流、很好地沟通分享，准确表达自己意见； 3.3能运用多种工具和方法，获取相