酒店前厅服务与管理试题九.docx

PAGE PAGE 1 酒店前厅服务与管理试题九 一、 填空题 “ ”是我们的宗旨。 “ ”是中心每位员工的义务。 质检工作要掌握三个平衡，分别是 、 、 。 服务中的三轻指 : 、 、 。 奖惩的宗旨有 、 、 、 、 、 。 如发现可疑 人员 应认真 、 、 。 四个一流分别是 、 、 、 。二、 中英文翻译 1.You should pay a deposit of ￥ 1， 000 beforehand. 2.May I know how many days you plan to stay? Could you fill out this regrstration from. I`m always glad to be of service. 5.I will show you to the front desk. This way , please. Sorry , we don ’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel. You can do some shopping in Xixia Road. That ’s a commercial street in X ugou. Goodbye and hope to see you again. 三、 简答题 怎样处理客人投诉？ 怎样处理向客人索赔事件？ 宾馆年的经营及管理目标 四、 详答题 大堂副理的岗位职责 VIP 的接待程序五、 案例分析题 2003 年 2 月 23 日星期日， 大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况， 发现当日有××公司领导安排的客人到店。 虽然不是 VIP 接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对 807 预定房进行检查。 在检查完房卡开门取电没有故障后， 接着对房间卫生进行检查。 进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块， 房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是 OK房，客房领班也已检查完，客人可以 随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了， 向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是 OK房的信息，客中报总台是 OK 房，可以进店。 大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫， 并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨 会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作， 工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。 请就此事发表评析。 答案 一、 填空题 “宾客至上，服务第一” “防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。 质检工作要掌握三个平衡，分别是 、 、 。 说话轻、行走轻、操作轻 。 有功必奖 、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。 盘查、询问、确认身份 。 队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。二、中英文翻译 您得预付 1000 元的押金。 请问您打算逗留几天？ 请你填写这张登记表。 我很乐意为你们服务。 带您去前台。请这边走。 对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。 您可以在××路逛逛，那是××的商业街。 再见，希望下次能再见到您。 三、简答题 怎样处理客人投诉？ （ 1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项； 听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以 歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰； （ 2）处理客人投诉一些简单易解决的问题要及时解决， 并征求客人解决意见； 对不易解决的投诉及时向有关经 理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。 (3) 记录成文， 呈报总经理。 怎样处理向客人索赔事件？ 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实； (2) 了解客人住店情况，是否为 VIP 客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（ 3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（ 4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。 宾馆年的经营及管理目标 2003 年的经营指标为 1500 万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘 汰制， 实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。 制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。 四、 详答题 大堂副理的岗位职责 （ 1） 代表总经理受理宾客对酒店各