顾客关系管理课程介绍.docVIP

顧客關係管理課程介紹 顧客關係管理是一門整合的學科，它包含了傳統銷售管理、客戶服務管理、生 產管理、企業策略管理、資訊管理等範疇；當因全球或區域化的競爭以至於迫使各企業進入微利時代時，顧客關係管理CRM (Customer Relationship Management)頓時成了企業獲利的一大利器。此外，隨著上網人口的突飛猛進，網路也已偃然成為事業體面對客戶的重要管道；客戶關係管理的觀念，也由資訊產業的術語，變成普世所知的企業價值。 現今許多企業或多或少都有提供CRM的服務，但很少能把這些分散各地的功能整合起來，並提出一個通盤考量的完整策略，之所以如此，往往是因為對CRM有太多分歧與相互衝突的定義；另外，企業主和投資者太把焦點放在花大錢的資訊技術方案上，而忽略了其他業務的考量。今天，新的科技讓市場能主動發聲，企業現在必須做的是，找出如何加入這場全球性對話的方式，而不該仍只是依賴舊的市場行銷與溝通技巧。同時，他們還必須了解對話機制的運作模式──從過去單向的傳遞資訊，轉變到現在雙向的互動；從提供傳統的服務，到介入創造價值的對話。所以，如何提供完整的對話管道以和顧客形成聯結才是更大的挑戰。 本課程的重點將放在幾個關鍵的商業程序，包括顧客關係管理、一對一行銷、行銷自動化、銷售自動化、企業資源管理、以及供應鏈的最佳化。另外個案討論則是將適合的商業個案集中在一起，以找出企業所遇到問題的解決方案經由，深入的探討以期使對行銷及銷售管理的領域上有更寬廣的視野。 學員可以由課程訓練清楚地知道如何：1. 了解資料挖礦可以派上用場的地方，取得最大的利潤； 2. 從真實世界的例子學習； 3. 做出明智的抉擇，組織做好使用資料挖礦和資料倉儲的準備； 4. 規劃成功的專案計畫，找出合乎成本效益和時效的商業解決方案； 5. 製作商業個案，以建立商業解決方案；  目的是在幫助學員學習如何選擇正確的CRM系統，以獲得最大的商業利益及探討企業的經營者如何找出讓CRM產生應有的效益。 課程：顧客關係管理 教學目標： 顧客關係管理是一門整合的學科，它包含了傳統銷售管理、客戶服務管理、生產管理、企業策略管理、資訊管理等範疇；當全球或區域化的競爭強迫各企業進入”微利時代”時，顧客關係管理頓時成了企業獲利的一大利器，此學科將廣泛及深入的探討以期使學生對行銷及銷售管理的領域上有更寬廣的視野。 課程內容：?????????????????????????????? 1. CRM新使命 (1週) 2. 訂定策略 (3週) 客戶品牌 通路 3. 發展深度洞察力 (3週) 多變的環境 關鍵要素 客戶資源 整合觀點 4. 重建客戶聯繫 (5週) 5. 行銷轉型 (3週) 6. 實際演練 (3週) 評分方式： 期中考30％;期末考40％; 平時30％ 規劃教學評量： 教學意見問卷調查表 學生階段性成績分佈圖 教學回饋總評 教科書：CRM關鍵32堂課，McGrawHill。 參考書：哈佛商業評論