《营业员培训方案》.docxVIP

培训实施方案 一、 人员配备 需求人数：四人，分为两组，可根据实际情况机动调配培训人员。 1组主要负责北三区培训及12580外呼培训，每月组织3-4次培 训 2组主要负责外县培训，每月组织 1次巡回培训，每次10到15 天。 二、 培训员的主要职责 培训的趋势是从培训向教练转变，即培训之后更注重员工对知识 在实际工作中的应用，把注意力逐步从课堂转移至培训后的的实 践工作。 1、 负责培训七区九县的营业厅人员的： 1） 基础服务礼仪、标准服务规范及企业文化培训 2） 业务技能如结合市场部营销重点培训新业务、基础业务和实践 操作：如手机终端故障排除、业务使用方法等培训 3） 服务技巧如沟通技巧、投诉处理技巧、营销技巧、主动服务、 用户心理、用户关系培训。 2、 新员工入职培训 3、 12580外呼人员培训 4、 为营业员和话务员制定业务解答思路 5、 解答营业员业务咨询 6、定期组织大型考试、对各营业厅进行抽测和暗访 6、定期组织大型考试、对各营业厅进行抽测和暗访 抽查结果随 时通报，并与营业员绩效工资挂钩 二、 培训对象 七区九县营业员及12580外呼人员 三、 工作安排 培训基本分为三个阶段：培训前的调查、培训的实施和培训后的 跟进。 1、 每次培训前到营业厅进行走访、调查，深入营业厅收集真实案 例，了解短板和培训需求。 2、 每月制定培训目标和培训计划，制定课程目标和编排课程内容。 3、 培训完成后对员工进行培训观察和测试， 了解现实问题，检验 培训成果和完善培训制度。 四、需求 硬件： 1、 两台笔记本电脑（配备OA专线） 2、 随E行两个 3、 U盘4个 4、 投影仪两个 5、 业务测试手机（可随时借用）、拨测卡4张 6、 录象机、录音及音响设备 7、 小型便携式扩音器4部 软件： 1、 学习资料：服务礼仪相关书籍、光盘、用户心理相关书籍、 营销、沟通技巧相关书籍等 2、 获得各分公司经理及营业厅主任的支持与重视 3、 培训员在上岗前有半个月的实习和熟识营业厅运营过程时 间。 4、 各部门开设绿色通道 五、培训要求 培训班要求及各项违纪的考核标准： 1、 每次培训人数控制在45人之内，提前报交参训人员名单。 2、 按时到场，积极主动参与课程，分享白己的经验。 3、 上课期间服从安排调度，不要中途离席或做与培训内容无关的 事，如有必要应随时告知培训人员或与上级领导请假。 4、 保持环境整洁和卫生，不要乱扔果皮纸屑。 5、 上课时务必将手机关机，不能在课上用手机通话。 6、 考核标准（现金）： 不服从调度，罚款50元/次。 迟到（包括课间休息迟到），罚款20元/次。 课堂开手机、看手机、接电话，罚款 50元/次。 未经允许中途离席，罚款20元，超过15分钟，罚款50元。 缺席，罚款100元/次。 未明确的问题 1、 薪资福利（特别是工资级别及休假）