南航多功能问讯服务接待方案设计毕业设计.pdf

摘 要 随着人们生活水平的提高，对生活品质要求也越来越讲究，出行 对交通工具的选择也变得挑剔起来，最近这些年，人们对于出行选择 乘坐飞机的越来越多，所以航空公司对乘务员的服务以及地面服务要 求严格了起来，所以旅客乘坐飞机之前接触的就是地面服务人员，由 于航空公司服务类型比较丰富，业务类型也比较多，我的毕业设计主 要围绕南航多功能问讯服务接待进行设计，比如:无成人陪伴儿童和 无陪老人的申请、伤病旅客申请、旅客遗留的遗失物品的交接、问讯 服务的接待、以及其他帮助旅客的服务,以及南航问讯存在的服务问 题。 关键字：无陪老人和儿童;伤病申请流程;遗失物品;问讯接待 - –2 目 录 引 言3 第一章 综述……………………………………………………………4 1.1 常规问讯工作…………………………………………………4 1.2 无陪伴儿童/老人乘客 ………………………………………5 1.3 病残旅客………………………………………………………7 1.4 遗失物品………………………………………………………8 1.5 南航多功能问讯接待现状……………………………………9 第二章 常规问讯工作流程设计 ……………………………………10 2.1 问讯工作流程设计 …………………………………………10 第三章 问讯始发/到港航班无人陪伴儿童（老人）方案设计13 3.1 始发航班无人陪伴儿童/老人保障流程设计13 3.2 到港航班无人陪伴儿童/老人保障流程设计16 第四章 问讯对始发/到港航班轮椅旅客接待。17 4.1 多功能问讯残病旅客接待方案的规范流程设计17 4.2伤病旅客始发航班保障流程 18 4.3伤病旅客到港航班保障流程20 第五章 问讯处到港航班遗失物品交接方案设计 22 5.1 遗失物品交接流程设计22 总 结25 致 谢26 参考文献27 - –3 引 言 秉承顾客至上的精神，基本的微笑服务是旅客对我们的基本要求， 也是我们要做的基本工作，一切从顾客的感受出发，珍惜每一次服务 机会，让南航成为顾客首选的航空公司，要旅客满意服务，感动服务。 以创新为动力，鼓励创新思维，尊重创新行为，旅客是创新之源， 员工是创新之本，优质高效地完成各项工作任务,促使公司的地面服 务保障及各项工作走上制度化，法制化的轨道，实现公司各项奋斗目 标服务。 - –4 第一章 综 述 1.1常规问讯工作 要求熟练掌握问讯岗位知识及各岗位工作的基本知识和相关工 作职责。 熟悉机场环境和基本设施的位置。 耐心、准确回答旅客的问题，并且对于旅客实行十步微笑五步问 候站立服务。 电话铃声不得超过三声需接听电话。 完善当日台账如特殊旅客统计，航班时刻表，遗失物品统计。 航班结束后留晚班人员电话结算。 整理工作柜台卫生;把电话;电脑;传真打印机等设备处于关闭状 态;切断电源;台账等物品收拾好。 - –5 1.2无陪伴儿童/老人乘客 无成人陪伴儿童是指年龄五周岁 （含）以上至十二周岁以下的无 成人陪伴，单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的儿童原则上不予办 理无成人陪伴儿童手续。 无成人陪伴老人是指年龄六十五周岁 （含）以上至八十五周岁以 下的无成人陪伴并身体健康，单独乘机的老人，年龄在六十五周岁以 下的老人原则上不予办理无成人陪伴老人手续。 无人陪伴儿童保障流程图 申 请 座位控制 票房：给旅客定 生产调度科 部 门 座，出票 指