改变员工行为习惯.ppt

优秀酒店人的八个好习惯 —— 这里没有涵盖酒店人应知应做 的所有事情，但只要你能够养成以 下八个好习惯，你一定会是一个优 秀的酒店人，如果整个酒店的员工 都能形成这些习惯，这个酒店就一 定会成为一个优秀的酒店！ 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 2 第一个习惯 —— 你必须知道： ? 2007 年酒店的主要工作目标 ? 2007 年酒店的经营收入指标 ? 2007 年部门的经营收入指标 ? 酒店的公共知识 ? 自己的工作职责 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 3 你必须知道： 2007 年酒店的主要工作目标 ? ? 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 4 你必须知道： 2007 年酒店的经营收入指标 2007 年 , 所在部 门的经营收入指 标是多少？ 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 5 你必须知道： 酒店的公共知识 我们需要了解以下知识： ? 各营业点、各部门的相关知识 ? 与工作有关的政策及程序 ? 酒店的最新推广主题及内容 ? 即时的经营信息 ? 团队、 VIP 接待相关要求 ? … … 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 6 你必须知道： 自己的工作职责 通过工作说明书，我 们可以了解到以下内容： ? 岗位名称 ? 直属上司 ? 直属下级 ? 工作职责 ? 工作内容 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 7 第二个习惯 —— 严格遵守员工手册 ? 员工通道 ? 拾遗及失物处理规定 ? 活动范围 ? 商业机密 ? 店内消费 ? …… ? 工作守则 ? 仪容仪表 ? 爱护公物 ? 爱护环境卫生 ? 吸烟条例 ? 通讯工具使用规定 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 8 严格遵守员工手册 让我们 来看看下面 这几段影片 说到了哪些 方面 ! 第一段 → 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 9 严格遵守员工手册 让我们 来看看下面 这几段影片 说到了哪些 方面 ! 第二段 → 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 10 严格遵守员工手册 让我们 来看看下面 这几段影片 说到了哪些 方面 ! 第三段 → 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 11 严格遵守员工手册 让我们 来看看下面 这几段影片 说到了哪些 方面 ! 第四段 → 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 12 严格遵守员工手册 让我们 来看看下面 这几段影片 说到了哪些 方面 ! 第五段 → 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 13 严格遵守员工手册 让我们 来看看下面 这几段影片 说到了哪些 方面 ! 第六段 → 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 14 让我们来看看下面这几张照片说明了什么 问题 !( 一 ) 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 15 让我们来看看下面这几张照片说明 了什么问题 !( 二 ) 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 16 第三个习惯 —— 在工作中应做到 ? 遵守服务 12 字方针 ? 以《星级饭店访查规范 》 、黄金质量标 准做为考量服务的标尺 ? 以 5S 管理做为环境卫生的检查标准 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 17 在工作中应做到 遵守服务 12 字方针 微笑、起立、让路、称呼、问候、陪同 ? 见到客人和同事应该微笑，起立、打招呼问 好，并主动询问客人是否需要帮忙。 ? 客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让 客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在 走廊通道礼让客人先走等等。 ? 尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足 客人的需求。 ? 陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明 方向了事。 2020/1/21 优秀酒店人的八个好习惯 18 遵守服务 12 字方针 让我们看看下 面这段影片 , 看 看别人是怎么 做的