一线客服激励方案.doc

一线客服激励方案 一、项目宗旨：　　为了全面提供一线客服各项能力，对于日常通话技巧、质检抽查情况、日常满意度成绩等内容综合做评比，特设立本次激励活动，每季度进行一次评比和奖品发放，从而促进同学们积极提升自我服务意识和业务熟悉度。 二、项目策划组织架构：　　策划人和后期初步评选人：A、B　　审核人：C　　项目负责人：A、B 被测评人员：所有一线客服 三、项目时间计划：　　1. 本次项目计划每月做一次数据汇总和展示（根据实际情况调整），开始时间：xx月xx日，截止时间：暂无（特殊情况除外，如过年期间项目可推后一月在进行）；　　2. xx月xx日开始会对项目内容做全场宣传，务必使全员知悉； 3. 每季度将进行一次评选和奖励的发放，同时拍照并张贴公告。 四、评选范围和结果展示： 1. 评选资料：包括不限于日常问题处理量、质检成绩、满意度数据、连续非常满意次数、日常工单抽检等，如有客服主动提供的优秀客诉处理案例和流程更新点也可作为加分项；　　2. 评分标准：先进行多个项目的评分，后汇总计算总分的方式统计成绩，排列出同学分值，总积分前三名将作为该季度激励项目的获奖同学。计算公式：总分=应答量分+质检分+满意度分+管理员评分+加分项（其中每一项的分值都是0-10分之间，如应答量第一的同学分值是10，则第二是9分，以此类推。） 注意：如评选的同学在当季度工作中出现关键性错误、服