电信客服中心员工培训计划.pdfVIP

电信客服中心员工培训计划 “电信业务咨询 ”、 “电话号码查询 ”、 “电信障碍查询 ”电信客服中 心的服务范围涵盖：、 声讯服务 ”及增值业务。为使聘用员工尽快胜任岗 168160 电信“ 业务投诉和建议 ”、 “ 位，在知识、技能和服务态度三方面不断有效的提高，使 “用户至 上、用心服务 ”的服务理 为此制定出以下针对性、从而提高企业的服务能力。念很好地落 实在每位员工的服务工作中， 持续性、有效性的培训计划： 一、入局教育培训 目标：使新聘员工了解中国电信，了解《中华人民共和国电信条 例》、掌握法纪局规，明确 岗位职责要求，增强员工的凝聚力，使客服中心成为具有强大团 体作战力的队伍。 掌握庆阳电信分公司的规了解中国电信电话网的概况、了解中国 电信的发展和概况、内容： 电信职工的职业规范道德、客服中心的管理制度、章制度、话务 员必须做到的八条和礼仪服 掌握客服中心的服不断深入了解企业的文化、规范服务的要求和 规范服务用语、务十二条、 务流程。 要求：把 “用户至上、用心服务 ”的服务理念落实到服务工作中， 并创造良好的环境，能使 员工自觉地溶入到中国电信企业文化的氛围中。 采取组织专题集中学习和组织员工参加电信分公司组织的聘用员 工培训班进行学习，方法： 积极组强化必须掌握的部分。并进行阶段性的考核，自己在工作 中体会理解相结合的方式。 使中国电信的有益身心健康的活动，业务活动、织员工参加电信 分公司及工会的各项政治、 企业文化似阳光雨露中断渗入到工的思想、观念中。 二、查号话务员的培训 新聘员工入局培训十五日内，能上岗独立能班。 操作技能达到： 秒。 15、应答时限最长为 1 。95%、电话查号准确率不小于 2 、半年内达到 “查号话务员的技能鉴定 ”要求标准。 3 、熟练掌握电信特服业务的电话号码和我本地通信部门的办公电 话号码。 4 、熟练掌握我省涵盖的地、州、市名称及所对应的县、自治县和 长途区号、邮政编码。 5 、按照查号话务员职业技能要求，必须掌握查号话务员的基础知 识和专业知识。 6 方法： 、话务班长根据班务制订出具体学习计划，组织跟班和在岗培 训。 1 、以自学为主、辅导学习为辅。 2 3、话务班根据学习计划定期组织考核；质检员根据对查号话务员 服务技能，服务质量抽查 情况，配合话务班长，调查培训内容和学习计划。 、客服中心根据培训进度，定期考核。 4 三、电信业务咨询员的培训 目标： 熟练解答用户对各类电信业务的咨询和办理预受在熟练掌握查号 话务员的全面技能基础上， 理各类电信业务。入局工作两个月后，能上岗胜任电信业务咨询 员的职责。 学习内容： （一）、业务咨询（不需要进行身份验证） 、电信行政法规：电信条例、电信部门规章、资费标准、电信建 设的规定、电信业务的法 1 规等。 、电信业务宣传：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准 备条件、业务处理流程、 2 业务资费、优惠等。 电话月租费以及电话停机保号、拆机费用、电话移机、新装电 话、长话业务咨询：市话、、 3 国内、使用费等；过户等业务的手续、用户改名、 会议电话的收 费等。取消、国际长途开通、 工料费、开户费、开通、分组交换网的申请，、 DDN 、FR 中国 公用数字网数据数据业务：、 4 基本费、通信费、朤租费等； 的设备接入费、月使用费