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客户分级管理 客户分级管理 客户分级管理的市场背景: 客户分级管理的市场背景: 市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口 市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口 号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满 号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满 足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心, 足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心, 客户分级管理的定义 客户分级管理的定义 “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是 “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是 有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生 有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生 价值的客户身上。 价值的客户身上。 所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的 :具有最大价值的客户在最 所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的 :具有最大价值的客户在最 核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于 核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于 次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户 次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户 分级”的概念。 分级”的概念。 客户分级管理的应用: 客户分级管理的应用: 其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非 其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非 常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐 常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐 馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员， 馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员， 不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些 不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些 都体现了对客户进行分级管理的思想。 都体现了对客户进行分级管理的思想。 不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作 不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作 用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理 : 用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理 : 1. 哪些企业可以考虑进行客户分级 1. 哪些企业可以考虑进行客户分级 2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级 2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级 3. 如何进行客户分级 3. 如何进行客户分级 4. 分级之后怎么办 4. 分级之后怎么办 5. 客户分级和客户分类的区别和联系 5. 客户分级和客户分类的区别和联系 6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系 6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系 7. 客户分级和营销团队建设 7. 客户分级和营销团队建设 进行客户分级管理的条件 进行客户分级管理的条件 只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理: 只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理: 1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度 1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度 就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度， 就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度， 即管理者所能够进行有效的营销管理(本文主要指销售或者服务，下同)的客户数 即管理者所能够进行有效的营销管理(本文主要指销售或者服务，下同)的客户数 量。 量。 一个营