第1讲现代客户服务理念.pdfVIP

精品文档 你我共享 第 1 讲 现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1. 服务是什么 2. 客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈， 越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、 成本 问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客 户才是企业真正的老板， 如果企业丧失了客户， 就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越 而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉 煌的成就， 其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。 王永庆 15 岁的时候在台南一个 小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎 样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米 倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝： 第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道 这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、 对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有 王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开 门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说： “你们家的米快吃完了， 给你送来。” 然后顾客才发现原来 自己家真的快没米了。 王永庆这时说： “我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司 说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请 50 万元的赊销，于是公司就向这一 虚拟客户发出了价值 50 万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于 50 万元的价格迅速套现。而且还获得 了 50 万元销售量的提成！ 我们先来看一个故事： 在这个本子上记着你们家吃米的情况， 这样你们家就不需 要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就 成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后 来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示： （1） 服务可以创造利润、赢得市场； （2 ）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服 务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人” ，我们要比客户更了解客户，提前发现客户 的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 企业目标当然是赢利。 20 世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流 失带来的成本上升。 20 世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期 赢利。管理大师彼得·杜拉克说： “企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。 ”客户服 务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面， 与客户结成绩效伙伴， 建 AAAAAA 精品文档 你我共享 立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段， 所以全世界优秀的企业都号称自己是 服务型企业。 然而，国内