淘宝常见问题问答汇总.docxVIP

. 淘宝交易过程（卖家职责三部曲） ：（ 1）礼貌问好 ----- （ 2）解答所有疑问 ----- （ 3）促进买家 下单后，礼貌友好握手告别等等。第一，三部也不能忽略，以便给买家留个好印象，当然对于无心购买的和一再议价不下单的顾客无需进行第三部。 特别注意防止骗子： ，绝对不可以把顾客的地址信息发给除购买旺旺外的其他任何旺旺，无论对方说那个旺旺 号就是他的号，就是订单信息只可以发给购买旺旺号！ ！！ B，对方问是否包邮，我们就回答上面显示包邮的就是包邮！ 1， 任何顾客发出一条新的信息，无论什么内容，都先问好，再解答问题。 问：你好！在吗？这款有货吗？等等。 答：您好！ 2， 是否有货 一般可以在聊天记录右边看到顾客正在询问的产品，若看不到，可以 让顾客发链接过来确认该顾客咨询的是哪一款产品。 问：请问这款衣服有货吗？ 答：可以拍的都有货哦，拍不了的就表明近期内没有货了。 问：那什么时候会再有？ 答：这个我不能确定哦，这个看公司的安排。 3， 询问尺码 （一般要顾客提供身高体重） 问：请问这款衣服尺码正吗？ 答: 基本是的哦，（确认顾客咨询哪款衣服后） ，您身高体重多少呢？然后根据身高体重推荐尺码。 4， 问：衣服缩水吗？ 答： 99%问的是格子衬衫（ 139 元的），回答：快捷键，将缩水描述的快捷键发过去即可。 若不是格子衬衫，直接回答不缩水，薄穿纯棉衬衫回答不缩水。 5， 问：衣服褪色吗？ 答：我们选用的都是上好的面料哦，不会褪色的，您放心。 6， 问：衣服质量好吗？ 答: 质量不错的呢，都是一线品牌品质哦，很多老顾客反复购买的。 7， 问：衣服还有优惠吗？ 答：将不议价的，最多 2 件包邮的快捷键发过去。一再议价的，发第一，二个不议价的快捷键，换着发。 8， 问：可以将几毛钱零头去掉吗？ 答: 真的很抱歉哦， 商城店改不了价哦， 即使是一分一毛， 还请您理解。（一再纠缠去零头的，就一直这么回复都可以。 ） 9， 问：请问我 2 件不一样的衣服怎么一起拍呢？ 答: 您使用购物车，先分别加入购物车，再进入购物车结算，就是一个订单了。 10， 关于改运费 一般我们是满 80 包邮，就是基本 2 件可以包邮，如果顾客 2 件一个订单拍下，那么系统会 自动免邮，若顾客分 2 个订单拍下，则会产生 2 次运费，这时顾客会需要我们把运费去掉， 因为他满足免邮的要求。 （操作 :将顾客的旺旺名字全部复制到 “已卖出宝贝” — 买家昵称中， 其他空全部选择“全部”状态，然后搜索出该顾客的订单，进行免运费操作，点击免运费再 确认即可。改好告知顾客已改好。 问：我拍下后，帮我去掉运费吧 答：好的，稍等下。改好了哦，您可以付款了。 (若系统自动去掉运费了，则告知 :系统已经去掉了哦，您可以付款了。 ) . . 11， 问：你们是哪里的牌子啊 ?什么牌子呢？有实体店吗？ 答 :上海的牌子；上海佤诺；我们是品牌直销的，但是我们只负责网络销售的哦，实体店不归我们管的，现在哪些商场有，我们也不知道的呢。 12， 问：价格怎么比别人贵啊？别人都卖几十块钱，你们还卖 100 多啊？ 答：一份钱一分货哦，这个道理是不会变的，您可以自己考虑下哦。 13， 问：你们用什么快递呢？ 答：圆通， 问：没有其他快递吗？ 答 :其他快递也可以， 但是发货会慢一天发货， 您拍下留言备注要方法的快递公司！ 14， 到货时间 这个根据顾客所在地不同而异。 正常情况江浙沪是发货后 1-2 天左右到；其他外省（湖北，湖南以及非偏远地区）是正常情 况发货后 3-4 天左右到；新疆，内蒙，吉林，宁夏 偏远地区均回答正常情况发货后 5 天左右到。 问：我拍下了，请问什么时候到货呢？ 答: 您在哪里呢？问：南京 答：正常情况是发货后 1-2 天左右哦。 15， 关于收到货的买家 反应衣服（主要是 139 的格子衬衫）大了的时候的回答。 A 中情况 （大了一点点并且解释缩水后便接受的顾客） 问：（前提买家买的 139 的格子衬衫）你好！衣服收到了，但是有点大啊，我想换。 答 : 您好，现在刚试穿 大点是正常的哦，然后立刻将描述“纯棉加厚缩水的描述快捷键发过去。 问：真的会缩水吗？要是还大了怎么办呢？ 答：会缩的哦，加厚纯棉的缩水是正常的，面料都有经过测试的呢，现在大一点点，洗 2-3 次就基本不缩，大小会合适的。 问：缩几次啊 ? 答: 一般是头 2-3 次问：好的，知道了。答：恩 B 种情况 （大了一点点并且解释后仍然坚持要换小一码的顾客） 和 A 情况一样解释后，买家仍问： 问: 我还是喜欢合身的，我还是换小一号吧。 答： 真的会缩水的哦，您综合考虑下缩水的程度， 不要换小了 到时穿不了哦。换当然是可以换。 问：好的。我怎么寄回去呢，地址告诉我一下。 答: 将退换货