顾客各种问题解决方案.docx

如何正确对待顾客投诉 作为服务行业， 几乎没有谁不被顾客投诉， 特别是美容行业， 顾客在与美容 师交流过程当中， 好像有满肚子的苦水， 三天三夜也说不完。 而在我们美容院的 日常工作中， 我们也非常重视顾客的投诉， 但处理的方法过于简单化， 仅仅满足 于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。 如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？ 、顾客投诉并不是坏事 ）一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心； ）确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们； ）改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进； ）你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒； 、顾客不满意并不是你的错 顾客不满意的原因有许多， 有可能因为你的工作没有做好， 也可能是因为她昨天 晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的 原因。 ）她的期望没有得到满足； ）她很累，压力很大，或遇到了挫折； ）她想找个倒霉的人出气； ）她在生活中自己就是个窝囊废； ）你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现； ）顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显； ）顾客觉得他的话没人理睬； ）顾客不喜欢你的仪表； 如何留住初次上门的顾客 一位顾客是否愿意走进你的美容院，她可能要首先看你的店面外观、服务设 施及美容院的口碑等条件和因素。 而顾客已经走进你的美容院之后， 你是否能留 住她，那就得看你的具体表现了。 .美容师的微笑是少不了的 通常，人们总是被爱笑的人所吸引， 聚集在其周围， 这如同寒冷冬日里的熊 熊烈火的作用一样。 在人们的内心深处， 常会有一个冰冷的角落， 随时在寻求给 予自己温暖、关怀和庇护的人。 笑容便是医治这种心态的良药， 是美容师成功留 住顾客的第一步。 .培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断 一个人的着装品味、 化妆特点、 走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”， 往往很容易就能透露给美容师一些信息， 比如：服装品味高雅、 服饰搭配适宜的 人，可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究， 而不大会以价格高低 来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、 化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、 新技术的服务项目比 较有兴趣； 一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人， 一看便知她是一个对 自己缺少信心的人……。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤 存在的问题有一个大体了解， 以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和 产品。 .“听”重于“说” 顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已 经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光， 不时点头表示理解和认同。 这样就会增加她对你的信任度。 直到她向你征询意见 时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很 容易就能打动她。 .当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了 如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心 就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。） 提问方略：设计让顾客必须说“”的提问。 人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师 会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你最好用限定型的提问方式（即“二中选一” 式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案， 而两个答案都应是肯定的， 比如： “你更注重发型还是肤质” “在护肤品和胶原蛋白系列护肤品中，你会选择哪一种” “下次来美容，我们定在下周六点还是下周日点” 对于这样的提问， 无论顾客选择其中的哪一个答案， 她都已经开始步入你设 下的“圈套”了。 提问方略：注意提问时细节处的措词。 出于商业上的考虑，美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费， 这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由，最好不要采取“单刀直入”的提问方 式，因为这可能会引发顾客的反感。 你可以用先扬后抑型的提问， 比如一位顾客 有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适， 你可以尝试这样的表述： “你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧”？ 在她回答“是”之后，你就接着说：“你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下 眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴……”这样说，才容易为 顾客接受。 最后，在介绍和推销产品时， 美容师最好不要用“购买”之类的词，而应用“投 资”来替代，比如，你可以说：“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能 得到回报的”。 美容院常见问题的解决之道 、当顾客提出的