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精品文档 你我共享 五星级饭店台账资料 : 1、员工手册 2、饭店组织机构图和部门组织机构图 3、完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。 例: 管理规范 : 名称、目的、管理职责、项目运作规程 ( 具体包括执 行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容 ) 管理分工、管理程 序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。 4、完善的部门化运作规范。 管理人员岗位工作说明书 管理人员工作关系表 管理人员工作项目核检表 专门的质量管理文件 各项工作用表与质量管理制度等 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的 岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等 内容进行书面说明。 6、应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目 标、为完成该目标所需要经过的程序， 以及各个程序的质量标准进行 说明。 7、对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工 作( 如锅炉、强弱电、消防、仪器加工与制作等 ) ，应有相应的工作技 术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。 AAAAAA 精品文档 你我共享 8、其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。 9、应有突发事件 ( 突发事件应包括火灾、 自然灾害、饭店建筑物和设 施设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件、设施设备突发故 障等) 处置的应急预案，有年度实施计划，定期演练的记录留存应急 预案又称应急计划， 是针对突发事件所需的应急准备和应急行动而制 定的指导性文件，其核心内容包括 : 对饭店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、 辨识、评价。 饭店各部门的职责分配。 总经理应是突发事件应急管理的第一责 任人，其他相关售货员应分工明确，责任到人，形成强有力的管理队 伍。 应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资 源，包括社会和外部援助资源等。 在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、 财产和环境安全的 措施。 完善的公共策略， 指定专门的危机事件发言人， 统一信息传播口 径。 善后措施。 应急培训和演练程度， 强化对总经理室及员工的危机意识及处置 能力的培训。 预案的管理与不断完善。 10、应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材，培训记录。 11、节能减排方案并付诸实施 AAAAAA 精品文档 你我共享 提出饭店绿色环保的理念和主题口号， 加强宣传与培训， 树立员 工绿色环保服务理念，强化各部门之间团队合作，坚持安全生产，倡 导绿色消费。 制定节能减排设备改造计划 制定全体员工参与的节能减排工作方案， 强化维护保养， 提高能 源效率。 建立系统的设施设备分类台账， 全面掌握设施设备的性能、 运行 和能耗情况。 建立系统完整的能耗比例分析制度， 实施科学合理的节能减排行 动。 建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。 引导宾客积极参与和支持，实施宾客绿色消费奖励计划。 沁园春·雪 北国风光，