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培训师:于良;一、香格里拉公司介绍
二、香格里拉企业文化
三、香格里拉大堂经理基本职责
四、案例分析;一、香格里拉公司介绍 ; 香格里拉的传奇始于1971年,第一家豪华酒店在新加坡成立。时至今日,集团已拥有71家酒店及度假酒店,经营范围遍及亚太地区、北美和中东,共有客房30,000间。此外,在加拿大、中国大陆、印度、菲律、卡塔尔、土耳其及英国还有多家酒店正在兴建之中。此外,在亚洲两家最知名的休闲俱乐部--香港深湾游艇俱乐部 和深圳西丽高尔夫乡村俱乐部 --也能尊享香格里拉有口皆碑的一流服务。 ;更多有关香格里拉酒店,度假酒店及SPA的品牌 ; 中山;;;二、香格里拉企业文化 ;(二)我们的经营思想
香格里拉热情好客,亲如家人
(三)我们的前景目标
成为客人、同事、股东和经营伙伴 的首选
(四)我们的使命宣言
以发自内心的待客之道,创造难以忘怀的美好经历,时刻令客人喜出望外 ;(五)我们的指导原则 ;我们要努力创造一个既有利于同事事业发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境。
我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。
我们要确保政策和程序简明易行,方便客人及同事。
我们要坚持履行企业社会责任,为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出积极贡献。? ;三、香格里拉大堂经理基本职责 ;(二)大堂经理组要职责概要二:;(三)主要职责划分:;7、 维护大堂秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产安全。
8、 负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况,维护酒店的高雅格调。
9、 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
10、 征求宾客意见,沟通酒店与宾客的情感,维护酒店的声誉;
11、处理员工和客人的争议事件。
12、保证宴会活动的正常接待。
13、确保大堂秩序良好,无衣冠不整,行为不端者。
14、每周向经理汇报客人投诉情况,员工违纪等,并提出相关建议,抄报总经理。
15、协助前厅部经理指导并检查前台,预订、总机、门童和礼宾部的工作,做好前厅部的日常管理。;16、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题。
17、在前厅部经理缺勤的情况下,行使其经理的职权(有副经理除外)。
18、沟通前厅部与各部门之间的关系。
19、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的,重要的及具有普遍性的内容整理成文,交前厅部经理部后呈总经理批示。
20、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。 ;四 、 案例分析;
问题:请问如果你是这位大堂经理你会选择怎么解决这个问题呢? ;方法一:;方法二:;启示:;谢谢;9、春去春又回,新桃换旧符。在那桃花盛开的地方,在这醉人芬芳的季节,愿你生活像春天一样阳光,心情像桃花一样美丽,日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Saturday, October 31, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:21:3112:21:3112:2110/31/2020 12:21:31 PM
11、夫学须志也,才须学也,非学无以广才,非志无以成学。10月-2012:21:3112:21Oct-2031-Oct-20
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。12:21:3112:21:3112:21Saturday, October 31, 2020
13、志不立,天下无可成之事。10月-2010月-2012:21:3112:21:31October 31, 2020
14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.
。31 十月 202012:21:31 下午12:21:3110月-20
15、会当凌绝顶,一览众山小。十月 2012:21 下午10月-2012:21October 31, 2020
16、如果
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