家庭宽带业务管理及管理知识投诉疏导.docxVIP

rrw ” rrw ” vWti Till 中国移动通信 CHINA MOBILE 家庭宽带业务投诉疏导 Till TillYill1 Till Yill 江苏公司 江苏公司 2013.12 移动改变生活 鋳精品网络創优 鋳精品网络創优质服务 PAGE # 中国移动通信 CHINA MOBILE 中国移动通信CHINA MOBILE移动改 中国移动通信 CHINA MOBILE 移动改变生活 PAGE # □宽带投诉主要集中在无法连接、用户名密码错、网速慢三类。 □从宽带用户满意度调查看,用户不满意原因集中在网速慢。 用户投诉原因分析经常掉线其他4%无法打开冋贡无法连接用户名和密 错淒 20%用户不满直原因分析经常唾睡43S%1J58%网速慢无原因0.70%只雒登I? 用户投诉原因分析 经常掉线其他 4% 无法打开冋贡 无法连接 用户名和密 错淒 20% 用户不满直原因分析 经常唾睡 43S% 1J58% 网速慢 无原因 0.70% 只雒登I?部分两站 0.42% ?家庭宽带业务整体网络结构复杂，造成故障的原因比较复杂；家庭宽带作为 新兴业务z缺少支撑系统和手段来协助投诉处理和监督代维工作。  面对洪水般汹涌的竞带业务投诉，江苏公司主要从堵J 〃疏J 防三个角 度开展了相关的整治和系统手段建设工作 __ ?提升客服宽带投诉拦截 力 ?加强网络监控?保证网络稳定?提升服务质量?加强用户主动引导和关 怀 ?加强网络监控 ?保证网络稳定 ?提升服务质量 ?加强用户主动引导和关 怀 ?用户自处理能力培养 防” 疏” 鋳精品网络 鋳精品网络創优质服务 PAGE # 中国移动通信 CHINA MOBILE 加强网、 络监控A 开展网络整治 监控代维服务 □. □ 1. 2. 3. 4. 口 B类O NU退服监控: 对长时间退服ONU进行 故障派单”代维及时处 理避免投诉； 口 PON网络流量监控: 对全量OLT设备上行口 和PON 口的流量进行实 时监控,及时发现高流 量端口/进行扩容和割 接  ? X 口 ON U设备防雷接地整 治：夏季雷雨季节 ONU设备被雷击损坏的 问题较为突出导致大量 用户投诉。 开展ONU设备的防 雷接地工作可有效减少 此类蹄 口高万投比小区挂牌整 治  X 合作伙伴管理平台： 外线施工全流程监控 ,及时发现问题工单 电话预约录音上传” 方便核查 装机关键点拍照上传 ，保证外线施工质量 开发手机客户端”方 便现场回单； 中国移动通信CHINA MOBILE 中国移动通信 CHINA MOBILE 鋳精品网络 鋳精品网络創优质服务 提升客服拦截能力 口成立竞带客服投诉专席，提升客服人员 投诉处理能力 家庭宽带业务涉及系统和网元较多，对客服人 员技能要求高于其他专业。目前大量投诉为用户侧 原因投诉导致，客服的有效拦截更为关键。 客户服务中心设立宽带处理专席，专门处理宽 带投诉，客服人员具备基本的专业知识和故障分析、 排查能力。 口建立批量投诉故障预警上报机制■降低 客户投诉工单量,提高维护人员故障处理效 1 1 C I { F Z ftUU 删 p 1 :.ffwnw ；n ■ ?$件 sate ?- ?*￡? 力?加炉 ? - 蛊?2吃? rat ?racxt-：. aaxaxxatc- ”千］t?：wa t?*ABES*e? *??fi ” CM 1 ? e*相 i- WWH- CJirdt :-碎■小 1- ?r?MW ?4/X WSM- 9^tG U M?力V* ?wait 出 *f26* TUtG e? ti^AAET.Hr ac?r*?： msk. IM砒 lf? m ) 1? ? wjttt 沖e”ww如■:楓 tWAtremw ;.wwnx :.m :-mnw :Etr4 - ?- 池卄尸 5*!? *?5C** 2CIES^.*r? ? : Vr SM 投腳处理系统建设 口建设投诉预处理系统,提供全链路的检测 功能 为客服人员提供预处理工具，可以实时查询用 户所在链路状态，对于批量直接答复用户。 有效提升客服拦截成功率至70%。 口提供在线测速功能,测速结果后台可见 用户投诉网速慢可在制定网址直接进行测速， 分析用户实际带宽和程序占用情况。 测试结果后台客服人员实时可见，可针对测试 结果答复用户。 鋳精品网络 鋳精品网络創优质服务 PAGE # 中国移动通信 CHINA MOBILE 中国移动通信CHINA MOBILE 中国移动通信 CHINA MOBILE 移动改变生活 /1/ 网速慢用户自服务系统/ /2/ 批量故障短信告知系茶7 /3/用户名密码错主动挺竄7 中国移动通信CHINA MOBILE移动改 中国移动通信 CHINA MOBILE 移动改变生活