武汉红桃k培训教材.pptVIP

APEX-IMC 31 原则 ? 使用依赖式而避免命令式 ? 使用肯定式而避免否定式 ? 注意在拒绝退货等特殊时机的用语 ? 语言顺序 ? 目前缺货，请您下一周再来 / 对不起，可不可以请您 等到下周一？ ? 没有这种款式。 / 对不起，现在只有这款了。 ? 不能退货！ / 对不起，您知道这种商品是不能退货的！ ? 它确实很好，只是价格稍微高了些 / 它的价格稍微高 了些，但确实很效果不错。 APEX-IMC 32 接客的七大用语 接客的注意事项 --- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人 1 、欢迎光临 5 、谢谢 2 、好的 6 、对不起 3 、请稍候 7 、抱歉 4 、让你久等 APEX-IMC 33 电话应对的基本要点 --- 用正确的态度对话 --- 当做对方就在眼前 --- 慢速、清楚、恭敬 ? 列出事件的要点后再拔对方的电话号码 ? 确定对方是你要找的对象后再报上自己的 名字 （问候） ? 陈述事件 （ 挂断前要核对一下要点 ） ? 确认事件的要点 ? 致意后挂断电话 （要先确定对方是否已经挂 断 ） APEX-IMC 34 电话应对的注意事项 ? 商量时须用手遮住话筒 ? 不可边笑边接电话 ? 不在时留下对方的电话号码 ? 要对方稍待一下时 ? 听到对方挂断的声音后再切断 ? 私人电话要简短、有礼 APEX-IMC 35 接电话的基本要点 ? 铃响时立刻接听 ? 自我介绍后再确定对方的身份 --- 我是 XXX --- 请问您是 …… ? 致意 --- 蒙多次惠顾，谢谢（对顾客） --- 经常受你的照顾，谢谢（对交易客 ● 同业者） APEX-IMC 36 接电话的基本要点 ? 询问事件 --- 记录下来 ? 确认或覆诵要点 --- 日期、数量、金额、固有名词等 ? 致意后再挂断电话 --- 要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件 APEX-IMC 37 第四部分：顾客类型 APEX-IMC 38 购药的三种类型 ? 习惯性的购药（忠诚品牌的消费者） --- 速度要快 --- 不要让顾客久等 --- 记住顾客的面孔与购买的商品 ? 突然兴起的购药 （冲动性的购物） --- 精通贩卖技术 --- 具体抓住顾客心理的能力 贩卖的实力清楚 地出现在结果上 APEX-IMC 39 购物的三种类型 ? 目的性的购物 --- 视其为将来的顾客亲切地对待 --- 对顾客的询问说明到了解为止 APEX-IMC 40 类型及应对要点 自我主张型 --- 承认对方的存在，尊重其面子 唯我独尊型 --- 让他自由选择 --- 遇有问题时才回答 --- 边让他观看药品边做询问，以便 打听他的个性、药品需要。 --- 你替他做个选择，然后推荐给他， 别忘了讲理由 --- 亲切地照顾他 任你决定型 APEX-IMC 41 类型及应对要点 话多型 --- 时间过长时同事应以有事交代将 你救出困境 --- 同事加入谈话行列 专家型 --- 谦虚地听并且恰当地表示附和 --- 积极地询问及吸收知识 APEX-IMC 42 类型及应对要点 --- 配合适当的时机 --- 司机地应对 --- 在顾客看得到的地方待机 --- 迅速地行动 特快车型 （急躁） 特快车型 （踌躇） --- 要有耐性，不在急躁 --- 有时也要表现出和顾客一起迷惑的样子 --- 一面轻轻地施加压力，一面推广药品 --- 简短的暗示比长篇的说明更有效 APEX-IMC 43 性别对购买的影响 女性 男性 认为购物是乐趣 认为购药是任务 喜欢比较 较快做决定 喜欢触摸、试用 害羞、注重体面 喜欢货比三家 在选定的药店购买 缺乏决断力容易受气 氛、店员推荐影响 APEX-IMC 44 注意顾客的小孩 ? 不要忽略小孩 ? 不可使用敷衍的语言 ? 以爱心来对待 ? 不忙碌的店员来接待 ? 以“好聪明”、“好可爱”的称赞来规制他的 行动 ? 拿玩具或图书给他看 ? 玩皮可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！” 来提醒其父母注意 APEX-IMC 45 推荐商品的方法 ? 信心十足地推荐 ? 因应顾客的需求推荐 ? 让顾客认清药品的特征 ? 明确地展示药品的优点 ? 配合身体语言推荐 ? 让商品自我推荐 常 用 语 ? 这款非常好卖 ? 今年流行这种 ? 这种商品的特征 是 ? 我认为这个比较 好 APEX-IMC 46 复数客的应对重点 ? 不可忽视同行的人 --- 掌握同行的理由 --- 徵求建议与同意 --- 当做复数客来处理，找出有发言力的人 。 ? 可缩短决定的时间 --- 年青男女的场合，女性的发言力较强 --- 夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权 APEX-IMC 1 武 汉 红 桃 K