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老客户维护的有效途径和方法 明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。 （1）更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融 洽的关系和和睦的气氛。 （ 2）特殊顾客特殊对待，根据 80/20 原则，公司的利润 80%是由 20%的客户创造的，并不是所有的客 户对企业都具有同样的价值， 有的客户带来了较高的利润率， 有的客户对于企业具有更长期的战略意 义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来 20%—85％的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高 价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。 （3）提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合 的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者 和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。 建立客户数据库，和客户建立良好关系。 在信息时代，客户通过 Internet 等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得 客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客 户关系的重要方式， 日常的拜访、节日的真诚问候、 婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、 一束鲜花， 都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保 他们的满足持续下去。 由于客户更愿意和与他们类似的人交往， 他们希望与企业的关系超过简单的售 买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户 在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。 深入与客户进行沟通，防止出现误解。 一方面， 一方面， 企业应及时将 企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服 务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知 晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客 户的意见和建议， 建立相应的投诉和售后服务沟通渠道， 鼓励不满顾客提出意见， 及时处理顾客不满， 并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同 时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明， 2/3 客户离开其供应商是因为对客 户关怀不够。