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2019/3/9 CHAPT12 服务业作业计划 1 第 12 章 服务业作业计划 12.1 服务运作特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划 2019/3/9 CHAPT12 服务业作业计划 2 本章重点 1. 服务业基本特征 2. 服务业处理非均匀需求策略 3. 最简单随机服务系统 4. 单班次计划 2019/3/9 CHAPT12 服务业作业计划 3 12.1 服务运作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略 2019/3/9 CHAPT12 服务业作业计划 4 12.1.1 服务交付系统 （一）服务业 又称第三产业，与制造业相比，产品门类更 多，规模扩张更迅猛，同时服务业是现代社 会的重要标志之一。 （二）服务业产品类型 1. 生产性服务： 为制造业提供配套的贸易、物流、金融保 险、信息、研发和中介等服务； 2. 业务服务：如咨询、财务、银行、房地产等； 3. 基础设施服务：交通运输、通讯等； 4. 社会服务：餐馆、旅店、保健等； 5. 公共服务：教育、公用事业、政府等。 2019/3/9 CHAPT12 服务业作业计划 5 12.1.1 服务交付系统（续） （三）服务产品特点 1. 与有形产品生产相类似 ? 向谁提供服务？ —— 目标市场 ? 提供何种服务？ —— 服务产品，或成套服务（ service package ） ? 在何处提供服务？ —— 服务台 ? 如何提供服务？ —— 服务过程 ? 如何保证服务质量？ —— 控制手段 2. 与有形产品生产的区别 ? 生产与营销难以分离，生产与顾客直接打交道，如医疗 诊治、房产中介等； ? 纯服务产品不能储存，生产与消费合二为一，如导游、 美容等。 2019/3/9 CHAPT12 服务业作业计划 6 12.1.2 服务特征矩阵 外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机 美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 顾 客 化 （ 个 性 化 ） 程 度 服务复杂程度 高 低 高 低 I III II IV （一）服务特征矩阵， 见图 12-1 2019/3/9 CHAPT12 服务业作业计划 7 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （一）顾客参与对服务的影响 1. 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响 服务效率。 2. 为使顾客感到舒适、方便和愉快，会造成服务 能力的浪费。 3. 对服务质量的感觉是主观的。 4. 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 5. 顾客参与服务是必然趋势。 —— 按顾客参与程度高低划分的服务交付系统见表 12-1 。 2019/3/9 CHAPT12 服务业作业计划 8 生产活动 顾客参与程度高的系统 顾客参与程度低的系统 选址 生产运作必须靠近顾客 生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳 动力易获的地方 设施布置 设施必须满足顾客的体力和精神需要 设施更应该提高生产率 产品设计 环境和实体产品决定了服务的性质 顾客不在服务环境中，产品可规定较少的 属性 工艺设计 生产阶段对顾客有直接的影响 顾客并不参与主要的加工过程 编作业计划 顾客参与作业计划 顾客主要关心完工时间 生产计划 存货不可存储，均衡生产导致生意损 失 晚交货和生产均衡都是可能的 工人的技能 第一线的工人组成服务的主要部分， 要求他们能很好地与公众交往 第一线工人只需要技术技能 质量控制 质量标准在公众的眼中易变化 质量标准一般是可测量的，固定的 时间定额标准 服务时间取决于顾客需求，时间定额 标准松 时间定额标准紧 工资 可变的产出要求计时工资 固定的产出允许计件工资 能力计划 为避免销售缺货，能力按尖峰考虑 通过库存调节，可使能力处于平均水平 预测 预测是短期的和时间导向的 预测是长期的和产量