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（工作规范）楼宇管理物 业部工作手册 楼宇管理物业部手册 目录 第一部分部门职责范围………………………………………………………4 第二部分部门工作指标………………………………………………………4 第三部分组织机构和人员编制………………………………………………5 第四部分物岗位职责…………………………………………………………5 1.物业部经理职责…………………………………………………………5 2.物业部文员职责…………………………………………………………5 第五部分制度、程序、流程 一、培训管理制度………………………………………………………………6 二、例会管理制度………………………………………………………………8 三、文件档案管理制度…………………………………………………………8 四、合格供方管理制度………………………………………………………10 五、应急预案及流程…………………………………………………………12 1.绑架事件处理应急预案…………………………………………………12 2.常见意外损伤急救处理应急预案………………………………………14 3.盗窃案件处理预案………………………………………………………14 4.发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案…………………………16 5.危及大众安全传染疾病的应急处理预案………………………………18 6.治安事件处理预案………………………………………………………21 7.大厦内人员突发疾病事件的处理预案……………………………………21 8.停车场突发紧急事件处理预案…………………………………………22 9.电梯困人紧急处理预案…………………………………………………24 10.抢劫、凶杀突发应急处理预案…………………………………………28 11.爆炸及可疑爆炸物品应急处理预案……………………………………29 12.炸弹恐吓事件应急处理预案……………………………………………30 13.冬季铲冰扫雪预案………………………………………………………32 14.防汛应急措施及预案……………………………………………………33 15.自然灾害应对处理预案…………………………………………………34 16.食物中毒、急症患者应急处理预案……………………………………35 17.各类预案处理流程图……………………………………………………37 第六部分质量记录、表格 第一部分部门职责范围 1.全面落实公司有关决定、决议，按照公司的规章制度和服务标准实施物业服务。 2.负责大厦治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行维护及文 化建设等工作。 3.负责物业部人员定岗定编，人员招聘，定期对部门人员进行考评。 4.定期听取客户意见和建议,改进和完善物业管理服务,处理客户对物业服务工作的投 诉、意见与建议。 5.负责制定和完善部门的各项规章制度,确保各项制度具有可操作性。 6.有针对性的对部门员工进行培训,熟悉物业管理和相关的法律法规,提高业务水平和 服务质量。 7.协助政府职能部门履行职责,进行社会综合管理。 第二部分物业部工作指标 1.服务质量满意率 95%以上。 2.投诉处理及时率 100% 。 3.维修及时率达到 98% 。 4.房屋完好率达到 100% 。 5.重大安全事故发生为 0 。 6.治安消防设施设备完好率 100% 。 7.物业管理费收缴率不低于 98% 。 第三部分组织机构和人员编制 物业部岗位设置 客 保 1.客服主管 人 服 安 主 主 2.工程主管 人 管 管 3.保安主管 人 4.物业文员 人 合计 人 第四部分物业部岗位职责 （一）物业部经理岗位职责 1.全面负责物业部的日常工作事务，包括治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、 公共设备设施的运行和维护及大厦文化建设等工作。 2.