营业员工作标准.docx

营业员不是店里的权利执行者，但是绝对是店里的支柱保证，如果一个营 业员不注意自己的言行，不仅会给商店带来损失，并且还有可能影响到同店的别 的方面，以下几方面说的就是营业员应该注意的： 现象一：当顾客在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。 点 评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反应是，营业员似乎不太欢迎 消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点 的顾客，甚至认为营业员对其人格的一种侮辱， 极有可能把事情闹大，而不好收 场。 现象二：当顾客一进店门，一些营业员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。 点 评：结果会适得其反。消费者本来是想好好逛逛，因为产品的选择余地 很多，不可能只到一家就决定购买。营业员一心想把生意做成，弄得消费者不自 在。 现象三：买卖不成后，营业员表现不友好，脸色往往很难看，与最初的笑 脸相迎反差很大。 点 评：让消费者感到营业员素质很差，因为买卖是双方的事，不是强买强卖， 本来很好的购物心情可能被弄糟。正常的应该是笑脸相迎八方客，同样也笑脸相 送八方客。买卖不成仁义在嘛。 现象四：一味夸耀与奉承。 我们的产品是最好的”或 这件产品最合适你 了”。只要是顾客要求拿出看的产品，营业员都会一心想把生意做成，不管这件 产品是不是真的适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。 点 评：这样不管消费者了解不了解这个货品，很容易造成的后果是，消费 者买回家后，有时会很不满意，觉得该件饰品并不合适自己。这种做法，使消费 者对营业员的诚信产生怀疑。还会有风大闪了舌头的话柄给顾客。应该说在 目 前来说是非常好的产品”或者把某个卖点说出来，给顾客一种心里舒服的价格。 现象五：当遇到人多时，营业员对一些买较高价珠宝的消费者高看一眼， 服务自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，有时连喊 好几遍，都没有人搭理。 点 评：营业员此时的行为，最让人失望。厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽 然产品不同，但是服务应该是相同，营业员应做到一视同仁。应该在有顾客多的 时候，让别的营业员过来帮忙或者礼貌的给正在帮忙的顾客说下， 去帮助呼叫你 的顾客。 现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人 的心理：面对心爱的女友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话一激， 男性消费者就会就范，成功率达到 59%以上。 点 评:正是由于男女恋人间的微妙心理，弄得男性消费者很是尴尬，明明 是不愿为而为之。这样下次可能就不会再回来了。应该看好他们之间的微妙关系， 不要强求只为卖出去一件货品而让他们双方为难，这样就太不 厚道”了。 现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但营业员告诉顾客店里没有。 点评：这时营业员不应说我们没有”而是要向顾客介绍其他好的东西。 简单地说 没有”会破坏金店形象。最好的可以说由于卖的较缺，或者别的原因， 造成了缺货，但是我们这里某某些货也很不错的，可以看看。 现象八：贬低同行。 点 评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式如何。营业员这时直接贬低 同行，其实是在贬低自己。这时应该介绍自己店里面的特色， 尽量把话题拉到自 己店里面来，这样才会言之有物！ 现象九：谴责顾客。对顾客说不懂就别乱说”还有一种情况较多见，顾客 因为信任，可能把在别家买的货拿过来给营业员鉴定估价。而营业员却说 这是 K金吗？假的吧”。 点 评：既影响顾客心情，也会带来不必要的同行纠纷。 现象十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾客询问掉石怎么办时，有的 营业员就会说： 怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有营业员说： 如果 掉石，肯定是你自己不小心碰了 ”。 点 评：这会让顾客感到被营业员给碰回来了，重一点的会感到非常气愤。 不应该先说谁的责任问题，应该大家同时把整个事情搞清楚，然后双方再协商。 并且在一个人争论的时候，不要一下子围上去好几个售货员，否则更容易把事 情弄糟糕。