系统运维监控管理制度.docVIP

系统运维监控管理制度 （2009年） 目的 为保证自有软件系统运行稳定性，对系统进行日常监控，调动相关人员的积极性，尽可能把问题在萌芽状态解决，及时消除隐患，提高公司的整体集成能力和交付系统运行质量。 为明确系统监控流程及各岗位职责，保证后续反馈及跟踪，直到解决问题，实行闭环管理，特制定本规定。 对一些重特大项目/产品，或一些项目的特殊阶段，以及维护阶段的项目，需要提供日常监控服务。建立日常监控制度的目的在于： 及时发现潜在的问题，化被动维护为主动维护； 为优化售前方案提供可观依据； 提高服务的专业性和规范性； 提高客户满意度。 适用范围 各项目系统监控人员，项目经理，资深系统工程师（DBA/SA），集成项目经理，规划部专家，系统监控信息汇总人员。 角色职责 系统监控人员：由项目DBA/项目SA担任。监控脚本由系统集成部提供。系统监控人员负责每天执行监控脚本并进行监控数据采集，并不晚于第二日上午10点之前提供各系统监控报告（跨周的可以在周一提供周五到周日的报告），其中包含： 各类服务器的CPU，IO，内存及数据库表空间等关键的系统信息的使用情况； CRM系统需提供前一天分时段的受理量； 其他系统按照要求提高相应的业务数据； 出现宕机/hang/挂起/server宕/重启等意外情况，需详细描述时间，主机名，IP，server名等关键信息； 更新或重新部署应用软件版本或server，需详细描述时间，功能点，主机名，ip等关键信息； 资深系统工程师（DBA/SA）：负责每天的系统监控汇总进行分析，根据自己的判断向项目组提出疑问，在发问邮件中要抄送各相关人员及时了解相关情况，针对项目组的反馈意见得出系统是否正常的结论。如果系统异常，进一步分析诊断，协同解决问题。 集成项目经理：后续问题解决的牵头人。如果系统异常，需要跟踪询问进展，和项目经理协同处理，直至问题解决。系统平台问题由系统集成部负责解决，应用系统问题由项目组负责解决。 碰到如下情况，需说明: 升级操作系统，数据库，中间件，备份软件，HA等系统软件补丁\微码，需详细描述时间，补丁\微码版本等关键信息。 项目经理：应用软件和集成的接口人。负责对集成项目经理或其他人员针对系统监控报告提出的疑问反馈，也可安排项目组其他人员反馈。反馈的内容要准确、及时。系统异常时，和集成项目经理共同进行处理。 规划部专家：系统出现异常时，提供意见和建议。 系统监控信息汇总人员：负责汇总各方面反馈信息，归纳的内容要力求言简意赅、清晰明了易懂，每天提交给上述人员及各级领导。 资深系统工程师（DBA/SA）负责整理问题类型形成知识库。 工作流程图 汇总人员发现问题 汇总人员 发现问题 规划部专家 规划部专家 项目经理 项目经理 资深系统工程师/集成项目经理 资深系统工程师/集成项目经理 // 系统监控人员 系统监控人员 输出文档 按此规定，需要输出下列文档： 系统监控汇总，包括各系统状况、资深系统工程师（DBA/SA）的提问、项目经理的反馈以及已经采取的措施。 问题分析报告及后续改进措施、计划。由集成项目经理和项目经理就各自负责的范围制定。