上海某气模玩具厂家的客户管理分析.docx

西南财镭大学 硕士学位论文 MAS TERSD I SSERTAT 1 0 N T o A n a 1 y s eCRMo fXs hangh a i Inf 1 a t a b 1 e M a n u f a c t u r e r 学位申请人 戢春秀 指导教师 张宽海教授 学科专业 金融贸易电子商务 资回报（ROD分析、C RM创造交易理论、强调客户关系管理在实施上的技 术问题等，而冃前CRM理论有如下发展趋势：客户生命周期理论、客户外延 的扩展、管理客户关系、强调客户关系管理在实旄上的非技术问题（如：企 业文化、行业特性等）。在本文中，运用了CRM发展的新理论一客户生命周 期理论来贯穿整个文章的论述，并根据该公司的情况及所在气模行业状况， 把客户的生命周期简化为三个阶段，即客户的获取、客户的升华及成熟、客 户的离网等。2、大客户”利润最大化理论：以前谈论利润最大化时，总是想 到购买产品的客户的效用最大，或是生产厂家利润最大化。而现在“大客户 扩大了客户的外延，在文中的“大客户”利润最大化是包括气模产品的购买者、 气模行业生产厂家及其员工、合作商和供应商的总体利润最大化，从而把整 个供应链的利润全部考虑了，减少不必要的环节，增加客户的满意度，进而 使供应链更长时间地延续下去。3、气模行业：且前在气模行业的研究几乎是 空白的。本文结合实习的气模生产厂家实施C I uil,并结合客户关系管理的理 论来分析影响客户购买产品的因素，以及影响生产厂家的定价因素，从而把 不同的影响因索进行比较分析，从而可以预测气模行业的国际化发展趋势.4、 该生产厂家：通过该公司实际情况证明了气模行业的“大客户”利润最大化的 可行性，从而指导公司CRM企业计划书的完善和实施，具体体现在：区别报 价管理，根据各个区域客户的需求不同，可以调整推广方式，尽可能多地获 取客户：实行差别定价和折扣/数量价格，尽可能延长客户的升华和成熟阶段， 避免客户由于公司的服务或产品等原因而过早地脱离；产品的设计和创新， 根据各个市场上客户的不同需求设计出针对性的产品，与世界气模行业的发 展趋势接轨. 总之，本文通过“大客户，利润最大化理论和客户生命周期理论来指导公 司的CRM企业计划书的实施，并用CRM企业计划书的实施情况，结合计量 经济手段来验证气模行业“大客户，利润最大化的可行性，进而用气模行业的 “大客户，利润最大化利润来指导该公司C RM的完善和实施。 关键词：客户关系管理气模“大客户”利润最大化 客户生命周期理论 h 1 thi s a r t i c 1 e。wi ththetheoryofl i f eof customerandthebi ggestprofi t o f widercustomers,? accordingtotheimplementaryprocessof C RM i nShangha i X FunEqu i pmen tCo ? L t d ??丘rst. i t introducesthecondi t i o n o f t h e c o m p a n y inflatablefielda ndthetheoryofl i feofcustomer thcbiggest p r o f i t o f H w i d e r customers H； second, i testabl i shsthefunct ionofthebig g e s t p r o f i loL” wider c u s t( □ m e r s ,9 a n d e X p 1 a i n ? t s c o n d i t ? 0 n a n d p a r a m e t e r ； ,t h i r d , ? 1 t V a 1 ? 1 d ale. l h e f u n c t i o n 0 f t h e b ? g g e s t p r o f i t o f w ? d ere u s t o n m a f s w i t h the i m P 1 e m e n t a r y p r o c e s s 0 f c RM i n t h e c o m p a n y , a n d t h e n i t t a 1 k s a b o u t h 0 w t 0 U S e t h e f u n c t ■ 0 n o f t h e b i g g e s t p r o f i t 0 f “ w i d e r c u s t o m e r s tog u i d e ! i m p r o v i n g t h e C ] RM i n t h e c 0 m p a n y