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酒 店 案 例 收 集 表（一）
酒店： 厦宾酒店
部门： 前厅、工程部
案例标题
不翼而飞的淋浴喷头
案例经过
某日服务员在打扫80612房时发现淋浴房内的淋浴喷头不见了，便立即上报房务中心。房务中心判断可能上午查房时未查出，估计是被客人带走，于是便告知GRO协助向客人追讨。客人回复住店时较迟也未见喷头，就用莲蓬冲洗后未提起此事。经查：原来是该房间的喷头由于断裂无法维修需要购买，工程部将其撤出做购买样品。房间设为待休房。正巧该房由于阳台粉刷也做待修，房务新手业务不熟未将该信息做交接记录，未做房态更改设定，造成待修转成OK房状态。
案例评析
（包括服务亮点或失误原因点评；如何改进、完善程序）
一、案例分析
1、工程部撤出喷头后未将信息反馈给房务中心。
2、该房由于阳台粉刷也做待修，房务新手业务不熟未将该信息做交接记录，未做房态更改设定，造成待修转成OK房状态。
3、管理者查房不仔细，房间设备不齐全未查出。
二、整改措施
1、工程部对日常所需的配件可适量配备，若有维修需要可及时更换减少待修。
2、完善OA系统报修流程，对未修好的项目做返修处理。
3、提高管理者查房标准，对空房巡查要有重点关注。
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