SB/T 11167-2016 餐饮点餐服务规范.pdfVIP

ICS 03.100.01 A 10 备案号：56907—2017 SB/T 11167—2016 点服务 Service specifications of professional dish-ordering guides of catering industry 2016-09-18 发布 2017-05-01 实施 中华人民共和国商务 发 布 SB/T 11167—2016 前 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的则。 本标准由中华人民共和国商务提出并归口。 本标准单位：中国烹协会。 本标准主人：姜俊、冯恩援、叶伯平、彦华、吴桐、张旸。 I SB/T 11167—2016 点服务 1 围 本标准定了业职业点师的术和定义、基本求、服务等方的求。 本标准用于在从事服务的各种经济类型的企业。 2 术和定义 下列术和定义用于本文件。 2.1 职业点师professiona l d ish-ordering guides 企业置的主为就客人提供产品组合、推介点、制定单等消性服务 的工作职位。 3 基本求 3.1 上岗 3.1.1 职业点师员应经相应培，且考合格取得件后才能上岗。 3.2 形态礼仪 3.2.1 上岗前应保持与手洁净，女性应化淡妆，发型、佩戴品应符合服务岗 位求。 3.2.2 站立时，头正肩平，体挺直，端庄大方，带笑容。 3.2.3 时，眼睛平，肩放松，步幅度，步均匀，步伐从容。 3.2.4 与客人交流时，正对方，目光柔和，情自然，笑容真挚。 3.2.5 使用手势时，展大方，自然得体，时机得当，幅度宜。 3.3 服务知 3.3.1 熟悉本企业点的使用原料、制作方法、口味等，了与其相关的味特。 1 SB/T 11167—2016 3.3.2 具备品安全、养搭、消心理、水水、民民俗、文化历史、宴会 等相关知。 3.3.3 具有礼礼、服务礼仪的相关知。 3.4 接待技能 3.4.1 能够根据时、场所、情景、服务对，正确用服务。 3.4.2 励掌握和用外、手，为不同求的群体更好地提供服务。 3.4.3 正确使用肢体和欢、别敬。 3.4.4 应根据客人的个性求，提供对性的服务。 3.4.5 具有好的能力，一定的察分析能力、沟协能力、灵活应变能力。 3.4.6 具有一定的外基础，熟练掌握普，能用简单交流。 3.5 应变能力 3.5.1 为客人提供服务时，应按照客人求的时和内容，及时提供服务。因客原因不 能及时提供或完成的服务，应及时向客人做出和明。 3.5.2 能及时答客人提出的有关、服务施等方的，对客人的意及建能 耐心听取，并妥善处理。 3.5.3 接待客人投时，应恳友善，及时将投事录下来，把取的措施及决 的时告客人并征得客人同意。事后及时回，确投得到妥善处理。 4 服务 4.1 推介点 4.1.1 在厅业