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第十六章 CRM 的管理控制和实施 本章结构 16.1 管理控制概述 16.2 CRM 项目的控制环境 16.3 CRM 项目计划 16.4 CRM 的实施 16.5 CRM 项目评价 16.1 管理控制概述 16.1.1 管理控制的定义 管理控制（ Project Controlling ）是指企业为了帮助经营人 员协调企业内部部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合 作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏 差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制 管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别的、分散的 行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标 CRM 项目的控制环境 CRM 项目计划 CRM 的实施 CRM 项目评价 管理控制概述 16.1.2 管理控制系统的特征 更 重 视 共 享 价 值 观 控 制 中 强 调 沟 通 和 集 中 强 调 全 方 位 的 奖 励 在 控 制 过 程 中 应 强 调 相 对 新 的 工 具 和 过 程 要 应 用 有 效 的 方 法 来 衡 量 绩 效 要 考 虑 控 制 系 统 的 道 德 观 管理控制系统的特征 CRM 项目的控制环境 CRM 项目计划 CRM 的实施 CRM 项目评价 管理控制概述 16.2 CRM 项目的控制环境 1 ．项目组织结构 项目组织是一个临时的组织。为进行项目要组建一个小队， 当项目完成后，则解散小队。小队成员可以是主办组织的员工， 可以是雇工，或其中的一部分或全部人员都来自于与外部组织签 订的合同 2 ．合同关系 如果项目由外部承包组织进行，则需要产生一个额外的项目 控制。除了由负责工作的承包组织制订的控制外，主办组织还有 它自己的控制责任 合同安排的形式对管理控制有重要的影响。合同从总体来说 有以下两种形式： （ 1 ）固定价格合同 （ 2 ）成本补偿合同 CRM 项目的控制环境 CRM 项目计划 CRM 的实施 CRM 项目评价 管理控制概述 3 ．信息结构 在项目控制系统中，信息按项目的元素组织。最小的元素叫做“工作 部件”，这些工作部件集合起来的方式叫做“工作细分结构”。一个工 作 部件是指可以衡量的工作增长量，通常是很短的一段时间内的工作。它 应该有非主观的且可以确定的完成点，叫做“里程碑”。每一个工作部 件 应该由一个单位的经理负责 工作部件一 工作部件二 工作部件三 里 程 碑 一 里 程 碑 二 工作细分结构 CRM 项目的控制环境 CRM 项目计划 CRM 的实施 CRM 项目评价 管理控制概述 16.3.1 项目计划的特征 16.3 CRM 项目计划 项目的最终计划由三部分组成： 范围 成本 时间表 范围是指对每一个工 作部件负责人和负责 组织单位的详细说明 时间表说明了完成每 一个工作部件所需的 预计时间和各个工作 部件之间的相互关系 成本在项目预算中说 明，通常被称为控制 预算 CRM 项目的控制环境 CRM 项目计划 CRM 的实施 CRM 项目评价 管理控制概述 16.3.2 网络分析 预计每一个工作部 件所需的时间 确认各工作部件之 间的依赖关系 计算关键路径 预计每一个工作部 件所需的时间 确认各工作部件之 间的依赖关系 计算关键路径 PERT CPM 建造项目时间表 CRM 项目的控制环境 CRM 项目计划 CRM 的实施 CRM 项目评价 管理控制概述 16.3.3 估计成本 出于实际的考虑，通常在几个工作部件的集合水平进行成本估计。 每个工作部件所使用的资源以物体数量控制，而不按成本控制，计算每 个工作部件的成本毫无意义 在评估未来的可能成本时，要考虑两种未知： ? 可知的未知 ? 不可知的未知 CRM 项目的控制环境 CRM 项目计划 CRM 的实施 CRM 项目评价 管理控制概述 16.3.4 准备控制预算 在工作开始前不久就要准备控制预算，只在成本时间发生前留下够 决策人批准的时间 控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它既代表了主办方对 于项目成本的希望，又代表了项目经理对这个成本执行项目的承诺 CRM 项目的控制环境 CRM 项目计划 CRM 的实施 CRM 项目评价 管理控制概述 16.3.5 其他计划活动 在计划阶段还要进行的其他活动包括：订购原材料、获得准许、进 行前期调查、选择人工等。必须对所有这些活动进行控制，并将其并入 全部计划之中 CRM 项目的控制环境 CRM 项目计划 CRM 的实施 CRM 项目评价 管理控制概述 16.4 CRM 的实施 16.4.1 CRM 系统的实施目的 CRM 系统的实施是在一定程度上改变了企业对市场及客户的看 法。过去，企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素。现在，企业 不但要重视新客户的发展，更要注意对