XX生鲜水果电商公司——客服专员职位说明书.docxVIP

编号： 电子商务有限公司 ** 批准日期： logo 公司 组织管理手册 页 3页共 1页码：第 客服专员职位说明书 基本资料 一、 客服专员 职位名称 电商部 所属部门 电商部经理 直接上级 职位使命 二、 售后的客户售中、提供优质的售前、负责为顾客解答产品及服务相关问题并促成交易， 加强自身学习，提高客户服务水平，积极维护管理客户关系，提高客户满意度和品牌服务， 忠诚度。 三、 岗位职责与工作任务 售前客户服务 1. 及时、迅速对客户购买前的咨询进行耐心详尽的解答，提供良好细致的导购服务， 1) 引导客户达成商品交易； 在与客户交流时，维护好客情关系，积极给予意见参考，推广介绍自家的店铺和产 2) 品，引导消费； 设置快捷回复语以及规范销售话术、运费模板，便于快速回复。 3) 售中客户服务 2. 在销售过程中，多与顾客沟通，了解消费习惯、偏好及能力； 1) 明确客户购买意向，应及时和客户联系，对于拍下商品未付款的订单， 2) 适当的催单； 负责及时跟踪产品配送信息，及时与客户进行沟通、避免客户不满情绪； 3) 如客户收件信息有变化或客户注明有特殊要求的，应及时与客户进行核对，一切以 4) 客户为中心，尽量满足客户的需求，并且把变动信息及特殊需求备注出来，以提醒 物流管理员打单时注意； 负责就客户提出开发票问题与财务部进行协调沟通，做好相应登记和跟进。 5) 售后客户服务 处理售后的返现、退换货、退款、赔付及其他各项售后问题，并 做好登记台账，跟 1) 进处理进度； 快递延误等无法及时发货的情况，产品无法订购或者已经断货、遇到订单出现异常、 2) 及时告知客户协商解决； 跟踪问题件，与电商运营服务中心物流管理员对接进行追件查单； 提高客户重复购买率。促进二次销售，与客户保持良好关系，提供优质的售后服务， 4) 客户投诉和纠纷处理 4. 编号： 电子商务有限公司 ** 批准日期： logo 公司 组织管理手册 页 3页共 2页码：第 记录、分析各类矛盾纠纷、中差评、投诉信息，建立相应台账，加强与客户的沟通 1) 了解具体情况，协调相关部门人员及时处理，并进行跟踪和反馈，维护店铺形象及 信誉度； 对每一个纠纷和客户投诉的处理状况进行整理分析，提出相应的改进建议措施，编 2) 制客户服务报告，提交客服主管按月进行汇总，并反馈到相关部门。 日常培训提升 5. 参加公司组织的各类培训，不断提高自身业务技能技巧和综合素质； 1) 学习掌握公司产品知识，熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，对于产 2) 品的特点、注意事项等要做到了如指掌，并把它变成自己的语言，在客户提出问题 时能够迅速给予准确、流利的解答； 了解学习同行业常用规范的客服话术及各种问题的应对措施，整理归纳逐步完善客 3) 服话术，积累和总结客服相关知识经验，并与其他客服人员交流和分享工作经验， 不断提高服务水平； 负责网店售前售后数据和资料整理分析，不断提升各 项服务指标。 4) 客户关系维护 6. 收集整理客户信息，了解并分析客户需求，分类建立客户档案，并及时进行更新维 1) 护，按照客户关系维护相关措施办法执行，与客户保持良好关系； 利用旺旺群等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度； 2) 负责建立客户回访制度，定期或不定期进行客户回访，对重点客户进行跟踪管理， 3) 维护良好的客户关系； 负责开展客户满意度调查活动，定期整理搜集客户反馈信息，进行客户需求分析， 4) 并执行满意度提升计划。 完成上级领导临时交办的其他工作 7. ）KRA 关键结果领域（ 四、咨询转化率 1. 及时回复率 纠纷处理完成率 3. 客户满意度 4. 工作联系 五、 运营、市场部、电商运营服务中心内部联系： 1. 客户、快递公司外部联系： 2. 任职资格 六、