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_ 医院优质服务礼仪
、患者的维权意识增强 2
、患者的期望值升高 3
、患者需要求的波动 4
、超负荷的工作压力 5
、医疗服务技巧不足 6
客户忠诚度 VS 二、客户满意度
三、外资医院是怎么做的？
四、美国医院服务啥模样？
、患者看病：享受一条龙服务 1
、护士笑容：经过专门培训 2
、医生决策：病人完全信赖 3
五、医院服务革新的方法
．改变员工的惯性 1
．克服员工的惰性 2
．合理利用内外压力进行规划和培训 3
短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准星吧克服务标准
仁爱医院服务案例
健身俱乐部服务案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、医院卓越的服务意识建立（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模
拟演练）
一、医院提供的是一种什么样的服务？
是怎样流失的？ )患者 (二、客户
(、客户 1 流失的原因 )患者
100-1=0 、怎样理解 2
三、追求卓越的医院服务
、服务从心开始 1
、患者总是对的 2
、服务的黄金法则 3
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、服务无小事 4
四、优质客户服务，患者满意的源泉
五、服务态度，优质服务的基础
短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准星吧克服务标准
医院护理格言 304
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户服务技巧与服务礼仪系统提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、
示范指导及模拟演练）
一、服务从沟通开始
医患沟通是医患交流的桥梁 1.
医患沟通的重要性 2.
医患沟通的类型 3.
、医患沟通的原则 4
、医患沟通的方法 5
二、医护人员的语言服务礼仪与技巧使用得体的服务语言 1.
使用八种形式语言表达的技巧 2.
讲究提问的技巧有效倾听的技巧 4. 反馈回应的技巧 5.
语速、语调的运用技巧 6. 模糊语言的应用 7.
电话沟通的技巧 8.
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案
例分析
某医院前台接听患者咨询电话沟通正反两案例
患者咨询沟通正反两案例分析 某医院：
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、医护人员专业服务礼仪
建立良好的第一印象 1.
) 服装、仪容 (专业的职业形象 2.
) 站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿 (标准的肢体形态
3.
良好的沟通环境安排 4.
沟通的距离与方向 5.
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