（售后服务）寻呼台消费服务呼叫中心.pdf

（售后服务）寻呼台消费服 务呼叫中心 旺运优惠呼叫中心 商业计划书 一、前言： 寻呼业，作为通讯行业发展过程中所经历的阶段，20 世纪 90 年 代中于中国通讯领域达到鼎盛时期，全国各地涌现了大大小小成千上 万寻呼台，90 年代后期，随着移动电话业的兴起，面对移动电话咄咄 逼人之势，寻呼业的市场迅速萎缩状态，各地寻呼台面临严重的生存 危机！ 面对挑战，寻呼业展开自救行动，“求新”，“求变”，于不断提高 自身服务质量的同时，相继推出股票行情、股市讯息发布，外汇行情、 彩票信息发布等众多增值服务内容。但这些服务内容，我们知道，其 波动性相当大，有高潮期，也有长时间的低迷时期，故它们对行业的 运营效益产生的影响重大，这从 2001 年年中中国股市步入新壹轮熊 市后寻呼业受到的严重冲击，可见壹斑。 如何增强寻呼业自身的活性，是摆于寻呼业面前的重大课题，这 就要求寻呼业，必须找到壹块充满活力、稳定发展的新的市场。据国 家统计局及其关联网站公布的统计资料来见，第三产业尤其是消费服 务行业，诸如酒店、酒楼、桑拿中心、卡拉ok 、旅行社等，近来保持 快速增长态势，这是壹块巨大的市场！ 寻呼业，为维持自身的生存和发展，寻找壹块新的市场显然必不 可少，同时，消费服务行业本身，随着行业内竞争的加剧，也需要寻 找新的壹种手段也促销自己。因此，于双方均有需求的前提下，正确 的协作能达双赢的目的。 二、行业情况及自身介绍：（寻呼和各服务行业） 寻呼业，经过前几年的大发展，优胜劣汰，兼且重组，行业中目 前聚集的寻呼台均是全国各地的佼佼者。 从硬件条件来见，目前寻呼台具有较为先进的设备，信号覆盖广 泛的网络，经过不断技术升级的可靠的寻呼机产品；从软件条件来见， 通过不断上档次的服务及增值服务，各地寻呼台坚持“客户至上”为 目的不断提高服务质量，工作人员素质普遍较好，接受新业务的能力 相应较高。同时，各寻呼台目前客户保有量相对稳定，数量较为庞大。 上述软、硬件条件的成熟，均为行业开辟新服务领域奠定良好基础。 从消费服务行业本身来见，随着改革开放带来的巨大变化，消费 水平逐年快速增长，消费行业经历了高速发展的阶段，全国各地涌现 壹批批上档次的酒楼、酒店、桑拿中心、卡拉 OK 、旅行社、房地产公 司、美容中心、旅游景点等消费设施。当出现供大于求的情况之后， 同业竞争日趋白热化，壹方面提高自身服务质量，另壹方面于营销方 面加大宣传力度，通过多种媒体扩大影响，吸引宾客。 寻呼业目前广大的客户源，及其作为壹种便捷的宣传媒体，和消 费服务行业的客户需求正日益凸现出合作的契入点！ 为此，我们提出“旺运优惠呼叫中心”这壹新服务内容方案。 三、服务方案核心内容： “旺运优惠呼叫中心”这壹方案的核心内容： 依托寻呼台完善的技术平台，便捷的信息传递和反馈，高素质的 服务人员队伍，于建立起和各消费服务行业，诸如酒店、酒楼、桑拿 中心、卡拉、旅行社、房地产公司、美容中心、旅游景点具有代表性 的成员达成协议的基础上，为寻呼台广大客户及其关联潜于客源提供 消费方面的便利服务，通过和各服务行业达成的协议获得收益，实现 增值服务内容。 内容示意图： 酒 卡 房 旅 四、方案实施步骤： 楼 拉 地 游 1 、人员培训： O 产 景 K 组织旺运寻呼台有关寻呼人员进行“旺运优惠呼叫中心”这项新 商 点 业务的业务培训，培训内容包括：和寻呼台达成协议关联服务行业成 员的服务内容，特色，消费档次，价格等有关知识的培训，达到熟练 程度；和各服务行业成员的沟通联系等等。通过上述培训内容，有关 人员达到提高相应服务水平，形成可靠“坐席中心”。 2 、技术平台支持：分俩步 ①于方案推行之初，考虑到和各行