业务技能赛实施细则.pdfVIP

第二届“ 95518 语音天使杯”风采大赛业务技能专项赛实施细则 根据《第二届“ 95518 语音天使杯”风采大赛方案》要 求，公司于 2010 年 7 月-10 月举办 95518 客服代表业务技 能专项赛，具体实施方案如下： 一、竞赛时间 业务技能专项赛分三个阶段进行，时间安排如下： 2010 年 7 月-9 月 省分公司预赛 2010 年 10 月 27 日 总公司复赛 2010 年 10 月 28 日-29 日 总公司决赛 二、竞赛目的 通过开展本次竞赛，营造和谐的竞争氛围，深化客服代 表的服务意识，调动其学习积极性，提升业务技能，从而提 升 95518 的服务品质和客户满意度。 三、竞赛规则 各阶段实施的比赛项目与评分细则如下 : （一）省级分公司预赛阶段 各省级分公司成立领导小组负责组织实施业务专项技 能赛的预赛。竞赛项目应当包含以下方面： 1 ．服务质量竞赛。 各省级分公司于 7 月-9 月开展服务 质量竞赛，根据客服代表 3 个月内的话务量、业务量、话务 质量、业务质量和个人话务指标进行评比、排名。 2. 书面考试。考试采用闭卷形式，题目范围为《 95518 客户服务中心运营与管理》培训教材和省分公司培训教材。 3.业务专项技能对抗赛。 省级分公司可采取形式多样的 竞赛方式， 竞赛内容须包含文字录入、 系统模拟和知识竞赛， 具体评分标准可参照总公司复赛、决赛评分细则（下述） 。 依据预赛成绩，省级分公司挑选出综合表现优异的选 手组成参赛小组参加总公司复赛。各参赛小组均为 3 人，其 中报案岗座席 1 人，咨询岗座席 1 人，组长或主管岗 1 人。 参加总公司复赛的人员必须符合下述条件： 1.截至 2010 年 9 月，报案岗、咨询岗座席在 95518 客服中心工作满 6 个月，组长或主管工作满 12 个月 ; 2. 日常工作表现优异：关键指标过硬、业务知识丰富、 流程操作熟练、服务态度好、工作态度端正、沟通协调能力 强，且服务质量竞赛评比排名前 20% ； 3 ．业务技能精湛， 各项专项技能竞赛须达到以下标准： 书面考试成绩排名位居分公司前 20% ，文字录入每分钟不少 于 80 字，系统模拟错误项不超过 2 个； 4. 具备良好的形象气质， 礼仪得体， 举止优雅， 声音甜 美，善于沟通，有亲和力。 各省级分公司于 9 月中上旬完成预赛， 9 月下旬将竞赛 选手推荐表（附件 1 ）上报总公司客户服务管理部。 （二）总公司复赛阶段 总公司复赛统一在北京举办，比赛项目包括文字录入、 系统模拟和书面考试三项 ,满分均为 100 分，总分值占比分 别为 20% 、20% 、60% 。 文字录入 主要考察参赛代表的计算机文字录入的熟练