前台人员收银注意项目.docVIP

前台人员接待及收银步骤 接待 1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留心客人抵达。 2、确定客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并依据客人预定时使用姓名或单位查找预订单，和客人进行查对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租房间种类，价格，位置。等候客人选择，并回复客人询，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍周围酒店情况，问询是否需要帮助。可帮其它联络。 （3）如客人只是问询，并非入住应耐心解答客人问询，并欢迎客人光临。 3、入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保留。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详情况，应问询或依据证 件补充完整。如客人无珍贵物品寄存，请其在登记单右下角署名。并记 录下车牌号。 （4）确定付款方法（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒首次到酒店客人所住房间大约 位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 注：会员卡通常入住时出示有效，不然无效。（接待修改房一定要注明原因， 开房价变更单） 入住登记单上，住多个人写多个人名字，方便开门。入住时要问询客人 住几天，方便刷几天房卡，收几天押金。同时，电脑上时间也要和此一 致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 （8）一起入住客人押金分开写，登记单也要分开写。 （9）客人入住要主动问询客人是否保密，电话查询要问询客人是否要转，不要 告之房号。 二、接待团体入住程序及注意事项 1、准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） （1）提前1-2天就做好预订工作，确保团体用房。 （2）同时抵店有两个以上团体时应先预排等级关键团体，再排用房数多团 队。 （3）同一团体客人尽可能集中安排。 （4）一时无房间预排时，可临时等候，但最迟应在客人抵达前（1小时）排出 房间。 当班人员应清楚每个团体领队名字及联络电话、单位和特殊事项。并做 好和房务中心、销售部沟通。 2、迎候客人 （1）当团体抵达时，依据客人信息查找该团体预订单。 （2）依据预订单信息和客人查对人数、房间数是否订早餐。内容无误后，请领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌咨询领队，并请其签字，然后通知前台作好对应变更。并礼貌咨询领队团体活动安排，方便为客人提供服务。（比如：知道退房时间，楼层能够组织人员查房，以确保退房不耽搁客人时间） 3、填单、验证、分房 请客人填写住房登记单，如团体是挂帐可免去每个人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4、入住资料输入电脑，并通知前台、团体房。该团领队姓名及房号通知前台。 注：1、将团体预订单交收银留存，尤其是注明结账方法单子。 2、销售部送来团体单必需确定入住时间等，提前1、2天通知前台，销售部预房尽可能给满足（销售部领导有特殊优惠权限）。团体无偿房安排。 二、收银 （一）、不得私自挪用备用金，不得私自开发票，不得用多种手段窃取酒店任何钱款收入（房费、赔偿费等）一经发觉立即开除并追究其法律责任。 （二）、每班交接时，备用金和房卡数目要清楚，财务和店长、店助、前台领班要不定时抽查备用金和房卡情况；如发觉数目有差误，依据交接班本上一班次交接情况排查，如无发觉异常情况，由本班次人员负责。 （三）、前台人员在对客收取和退还钱款时要唱收唱还，如发觉有异样现钞要立即和客人沟通交流，让其更换；不得漏收、错收客人钱款，如发生异常情况后果自付。 （四）、未经总经理、主管或领班许可，酒店任何人不得私自替客人担保在店消费；销售人员请让其留下书面担保字据并注明担保项目；客人给其它客人担保在店消费，请让其交足押金并在“承诺担保书上”签字担保注明担保项目；以上总台人员未认真实施所产生费用，如客人拒付由当事人员负责。 （五）、开具单据时，不得串号，字迹要清楚，不得随意涂改；如发觉需要更改单据，请将原单据作废处理，另开取单据，原作废单据一式三联钉在一起随其它帐单交至财务。 （六）、开完单据后要立即加盖图章，图章类别要正确，不得漏盖、错盖；发觉问题要立即更正。 （七）、早餐券应在正面盖日期章，反面盖付款方法确定章（寓客帐 /现金收讫）；如是赠券需有总经理、值班经理或销售部经理签字确定加盖“赠券”章。存根联亦是如此。 （八）、餐厅、商务中心等部门交于总台需入帐单据要立即签收入帐，并将存联放入客帐内。 （九）、如碰到临时无法入客房帐目（比如客人提前订房押金、房卡押金、用餐定金等）先入工作帐