客房部经理述职报告范文.pdf

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客房部经理述职报告范文 一、经营方面: 20XX 年客房完成的营业总额为 19 元 (其中住 房总收入为 00 元、客房杂项金额为 183643.19 元),月平均营业额为 1183393.10 元(其中月平均住房收入 为 1168089.50 元,月客房杂项金额为 15303.60 元),累计 住房总数达到了 45750 间,年度平均房价为 306.38 元,住 房率为 89.52 %。 根据以上数据, 再结合年度分析, 客房各项指标较 2009 年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万) 还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是 基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示 下,以“能高则高” 、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原 则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为 稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接 待和酒水方面。 会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能 厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会 议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只 能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造 成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管, 客房会议使用所需时临时登记领用; 二是会议白板质量差, 不便于保管, 一年内更换了几次, 酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃 动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板, 免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用; 三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的 会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售 部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价; 四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗 手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容 纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于: 一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人 使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便 于更少人数来开会; 二是没有音响设备。 酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏 高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并 配入客房。在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客 房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更 换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季 度期间保持在月平均三万左右。 二、服务、卫生质量方面: 服务质量在零五年里保持比较稳定,对客服务投诉率较 高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率 在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后 不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以 及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展 了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思 想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所 起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他 们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳 理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度 和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法 体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会 到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及 班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现 象的恶化,得到了好转。 卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可 以出现办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、部长检 查、经理抽查”的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了 不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高 的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加 上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租 房,所以客房几乎保持在一种“赶房”

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