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从大堂经理设置看银行网点转型理念 “您好！请问我能帮您什么忙吗？”，前两天，笔者刚走进工行北京 某网点的时候，迎接的就是大堂经理的笑脸和这样一句话。由于当天 是工行的新理财产品推出的日子，该网点的一名大堂经理一直被客户 围着解答问题，而另一名大堂经理则在人群中穿梭，不停地接待客户， 引导客户使用ATM 机和安排窗口。 现在，当你走进北京的各家银行，几乎都能看见这些大堂经理的 身影。那么大堂经理这个网点的标志性人物的引入，给银行和客户带 来了什么呢？ 银行配备大堂经理的目的是积极解决客户所面临的一切问题，以 最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要 的作用，代表着网点的形象，也是整个银行的形象。 而来工行该网点取钱的王女士则如是说，“自从银行配备了 大堂经理，来银行办理业务就方便多了，感觉到越来越受到了银行的 尊重，现在我买基金和理财产品完全靠大堂经理的介绍。” ■ 银行服务理念不断更新 引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多举措之一，背 后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业 的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要 基于服务，这是增强竞争实力的根本保证，服务理念正在不断更新。 例如农行要求全国员工牢固树立“服务就是竞争力”、“服务无小事”、 “服务无止境”的服务意识。建行则贯彻“以客户为中心”的经营理 念，倡导为客户提供差别化、人性化服务。 服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。 为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业 务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全 面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。 ■ 网点转型带来服务水平不断提高 宽敞明亮的空间布局、整齐划一的蓝色标识、非现金区、咨 询区、理财金区、业务演示区等分区设置井然有序，这是笔者在建行 北京分行兴融支行看到的景象。 据建行相关负责人介绍，兴融支行是建行首批转型的网点之 一。为了提升优化网点布局、改善服务环境，建行实行了网点转型项 目，并派出“留学生”赴美取经。在纽约时代广场的美国银行旗舰店 的大堂里，建行的“留学生”们现场学习美国银行网点管理的实践经 验和先进理念。回国后，建行和美国银行项目组人员立即开展了营业 网点转型项目，采用“六西格玛”的管理方法，严格按照定义、测量、 分析、改进和控制的步骤实施项目，从银行的硬件设施、服务环境、 业务流程、岗位配置等方面加强改造，以客户为中心打造标准化的业 务流程。 工行则十分重视网点的精细化管理，在加强网点细节服务的 过程中，力推“营业网点内部环境规范化管理”。据了解，工行北京 分行已开始调整辖内网点内部布局，从美化亮化网点的整体外观形象 入手，规范统一网点标识和主要服务物件，为客户提供良好的服务环 境。同时，通过服务物件的有效定位带动网点服务流程改善，缩短客 户办理业务的等候时间。“我们聘请了第三方咨询公司，对所辖500 多个网点进行了专业而独立的‘客户满意度’调查，形成了内部排名 和各项指标的分析报告。”工行北京分行相关负责人说，在此基础上， 该行针对不同网点的特点，在服务环境、网点工作岗位和流程梳理、 自助机具设置等方面进行了一系列 “再造”，全面提升网点的服务质 量和水平。 作为北京 2008 奥运会银行合作伙伴，中行的网点转型和流 程改造自然也不甘落后。据了解，中行北京分行辖属的 133 家网点已 经完成了升级改造，将网点空间划分为理财中心、私人业务、公司业 务以及客户休息区等几个区域，通过对网点空间布局的合理规划，优 化配置网点资源，提高服务效率。 ■ 服务更具人性化 随着服务理念的不断升级，许多银行将创造一流的人性化服 务环境作为追求的目标。例如农行要求各营业网点加大宣传力度，普 及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，并在网点内张贴说明和 发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，节省客户在网点的等 候时间。此外，农行的一些网点还把每日及每月业务办理高峰时间段 制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰。 为了加强对客户的理解和重视，建行的一些网点开展了“盲人引导” 活动，通过员工与客户的换位思考，了解客户的切身需要，从而培养 良好的服务心态。 从“银行的服务”到“服务