前台的礼仪标准.pdf

HQ/002A 前台的礼仪标准 一、前台环境要求 （一）前台是代表公司直接面对来访客户的主要场所， 是体现公司良好形象的窗口。 前台环 境要求： 1、前台的环境要做到干净、整洁（包括：地面、台面、背景墙、植物叶子、前台白锈钢装 饰板），无污迹、灰尘、手印。 2、前台桌面上物品时刻要保持摆放整齐、分类清楚。 3、前台需要记录的笔纸和其他物品统一放入台面下的抽屉。 （台面有笔筒的将比放入笔筒整 齐摆放，杜绝乱扔乱放。 ） 4 、前台区域内严禁有其他杂物出现。 5、所有接收的、代发送的快递件、包裹分开并摆放整齐。 （二）上班前的准备： 1、整理前台桌面，将所有可能产生的杂物，统一放入垃圾篓；整理接待台抽屉，将无关工 作的东西丢弃，有用的东西摆放整齐。 2、收拾并检查干净所有接待台，座椅、电脑、打印机、电话机等办公设备。 3、启动电脑。 4 、将垃圾篓及时清理掉，保持服务中心内无异味。 5、整理心情，面带微笑，迎接每一位客户。 （三）下班前的处理： 1、所有数据记录到电脑。 2、所有机器设备及手头工作整理清楚，接受快递的物品做好账目。 3、清理前台和中心区域内的杂物和垃圾。 二、仪表要求 前台工作人员应清楚什么样的仪表是规范标准的仪表， 前台的所有人员代表的是公司的 形象。 1、前台工作人员必须按照公司及部门规定着工装上班。 2、前台工作人员上班时间着装应大方、得体、干净、平整，保持服装纽扣齐全，无线头， 无破洞，不得卷起衣袖或裤腿，严禁衣冠不整者上岗，应体现公司形象及良好的精神面貌。 3、前台的工作人员上班前应将头发梳理整齐，保持头发洁净，无异味、无头屑。 HQ/002A 4 、前台工作人员统一马尾辫，短发则梳理整齐，以符合个人形象、气质为宜，不得披头散 发，不得戴夸张的头饰。 5、前台人员染发只允许染黑色、褐色等暗色、不得染过于夸张的颜色，如：红色，白色， 蓝色的等亮丽颜色。 6、服务人员上班时间内不得戴帽子、围围巾。 7、前台人员勤洗漱，保持身体和口腔无异味，严禁面对客户嚼口香糖、吃零食。 8、前台人员指甲要修剪整齐，保持清洁；涂指甲油时须自然色，不得使用有颜色的指甲油， 保持手部的干净整洁。 9、前台人员如有配戴眼镜，应经常擦拭镜片，保持无指纹、无灰尘。 10、前台人员在于客户交谈过程中，语言清晰，音量适中，语言简练，时间不宜过长，态度 要热情、有礼貌、有耐心。 11、前台人员需佩戴公司制作的工牌，工牌应垂直悬于胸前，正面朝外，不得有遮挡。 12、上班时间内不得做与工作无关的事项，如 ;玩电脑游戏、听音乐、吃零食、嚼口香糖、 当众化妆、嬉戏闲谈、扎堆聊天、趴在前台上睡觉等。 三、礼仪重点注意事项： 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客 过要让路，同行不抢道，不允许在客户中间穿行，不在大楼内奔跑追逐。 2、在客户面前应禁止各种不文明的举动。如：吃零食、掏耳朵、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、 打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也尽力采取措施 掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、及其他杂物。 3、服务人员在工作时应保持说话声音要轻，不在客户面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小 调、走路脚步要轻，操作动作要轻、取放物品动作要轻、避免发出太大的响声。 4 、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 5、对容貌奇特或着奇装异服的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，听到客户的方 言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客户，应热情关心、周到服 务，不能有任何嫌弃的表示。 6、客户并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务， 切不可敷衍或拒绝客户，应主动替客户与有关部门联系，以满足客户的要求。 7、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客户身上。 8、在客户离开前台后，工作人员方可坐下。 9、认真保管好客户暂存的行李箱包。