加盟商培训基础手册.docVIP

酷 伊 牛 仔 加 盟 销 售 指 南 前 言 欢迎您加入酷伊牛仔行列，成为这个伟大零售事业一员，为广大受许人提供了一个实现创富梦想难得机会，同时，我们也深感责任重大，只有经过不停努力和超越，才能构建牛仔衣饰领域零售王国。 众所周知，特许经营是一个拷贝经营、复制成功优异商业模式，这种复制拷贝过程关键路径就是经过培训。很多特许经营计划，比如麦当劳、沃尔玛等连锁企业取得巨大成功原因在于，大量培训安排和训练计划。我们深谙培训是连锁系统基石，是店面快速复制、发展前提，所以酷伊牛仔安排了周密、系统多种形式培训，如：总部运行系统培训、开业产品知识培训、开业后管理培训、实地操作培训、连续支持培训和会议模式培训。这本培训手册目标就是教会您怎样运行和管理一家特许加盟店，我们愿望是使您成为最成功受许人，我们则取得您回报。 我们欣喜地看到，每一个走酷伊牛仔人全部将得到系统完善培训，冰冻三尺非一日寒，知识点点滴滴，无时不刻地冲击着我们心扉。进步、提升如警钟般回荡在脑海，成为优异店员及管理者，是我们未来憧憬；无数动力和满腔热情汇聚成超人能量，激励着我们前进。没有士兵，就没有将军；没有店员，就没有老板。她/她正是历经了这么磨砺，才有今天成就。学习成功是为了更有效工作，有效工作又是晋升基础，我们只有不停地学习、不停进步，才能为自己、为明天积攒更多财富。努力吧，酷伊牛仔是实现光荣和梦想地方！ 为树立品牌良好形象及声誉，规范管理标准，提供优质服务，同时愈加好明确店长职责及提升店长个人素质和管理能力，特签订此手册. 本手册第一适用人为：酷伊牛仔店经营者、管理者； 本手册第二适用人为：酷伊牛仔推广教育部、市场部人员、物流代理商品牌推广人员； 本手册提供是指导性专业管理工具，需结合酷伊牛仔门店实际经营特征灵活利用；仅限于本体系内部使用，任何参与人必需保守机密，不得以任何形式外传于它人。 酷伊牛仔特许经营连锁事业部 目 录 第1章　　专卖店服务步骤 1.1迎接用户 3 1.2接待用户 3 1.3推荐产品 4 1.4收取货款 4 1.5包扎产品 5 1.6送别用户 5 第２章　　销售技巧 2.1迎接用户 6 2.2了解需要 8 2.3推荐产品 10 2.4促成销售／连带销售 16 2.5正确处理用户埋怨心理过程 25 2.6用户服务八大铁律 26 第３章　　营业员仪容仪表 3.1仪容化妆 27 3.2头发及饰物 30 3.3口腔卫生 30 3.4服装 30 3.5仪态 30 第1章 专卖店服务步骤 1.1迎接用户 经过问候用户和和用户交谈，从而和用户建立融洽关系 1、面部表情：面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。 2、 迎宾：欢迎光临—早上好、下午好、晚上好；您好—先生、小姐、阿姨，欢迎光临！手势：五指自然并拢、指向店堂内。 1.2接待用户 1.2.1接待标准： A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方 B、主动热情周到，让用户有一个亲切感 C、用手势对用户表现时不能用单指 D、说话声音不能过高过低，吐字清楚，使用礼貌用语。如：您好、请稍等、多谢、真对不起 E、取换货时要快速 1.2.2接待用户标准用语： A、 和用户首次接触时。一边和用户点头微笑，一边说：“欢迎光临”。对随意浏览用户，应对其说：“请您随便看”。 B、 当用户招呼营业员时。可一边回复：“需要我帮忙吗？”一边和轻脚步迎向用户。 C、 营业员正在招呼用户，同时又要邀请其它用户到自己柜台时，对接待中用户应说：“对不起，请您稍候，我立即过来。” D、 请用户看商品时，尽可能在展示柜或商品近处请客人仔细观看，并说：“这是您要买商品，请您看一下”；“您真有眼光，这是我们最畅销产品”。 此时最关键是将商品展示在最方便用户角度上，让用户能够看清楚。 1.2.3接待用户同伴标准用语： A、 “请问，您发型是在哪剪？挺适合你。” B、 “请问您这件衣服在哪里买，穿在你身上真漂亮。” C、 “您身上这个包好有特色，不是在当地买吧！” 1.3推荐产品 对于成功销售人员来说，每一个步骤全部是关键，但最关键一步是推荐产品——用产品益处来满足用户需要： 每一个产品全部有很多益处 每一位用户全部有不一样需要 成功销售秘诀在于将用户需求和产品能带来益处联络起来！ 1.4收取货款 前面那么多步骤全部是为成交做铺垫，推销最终目标是要把产品卖给有需要用户。 开销售单： “谢谢！××元请这边付款。”注：依据名店要求是否帮用户代交款。 2、收银： “您好，请问您是交现金还是刷卡” “您好，收/找您**元” “您好，请输入您密码”（刷卡时） 1.5包扎商品 1、打包 “请拿好！” 2、营业员提包装袋，站在用户左侧，脸上面带自然微笑： A“小姐(先生、阿姨)请提好您产品，下周，我们店还会新产品上市，有时间欢迎到时再