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前台文员工作规范手册
一、职位概要:
做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。
二、工作职责:
1. 总机电话的转接;
2. 来访客人才接待,并通报相关部门;
3. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发;
4. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修;
5. 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域 5S 维护;
6. 更新和管理员工电话号码等联系方式;
7. 每日报纸的整理,公司宣传册的补充;
8. 接待用品、清洁用品的申购、管控;
9. 完成领导交办的其他工作。
三、任职要求:
1. 18 周岁以上,中专科以上学历,熟悉商务礼仪规范;
2. 青春靓丽、仪表大方,富有亲和力;
3. 普通话标准,声音甜美;
4. 熟练使用各种办公自动化软件。
四、仪容仪表规定:
1. 上班时间着装要保持整洁;
2. 上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;
3. 保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
4. 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;
6. 禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露) 。
7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定:
1. 每天上班前 10 分钟到岗,下班后 10 分钟离开;
2. 因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间) ,离岗前须有人代岗后方可离开;
3. 就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。
4. 不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在
工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠 嬉戏打闹等行为。
5. 交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。
六、常用礼貌用语:
1. 礼貌语:您好、请、谢谢、再见
2. 道歉语:对不起、打忧了、请原谅
3. 征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?
4. 三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声
七、工作行为规范:
1、电话接听
A. 听到铃响,至少在第三声铃内接听;
B. 接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,杭州怡宁生物公司!”
C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?
1) 咨询业务
先生 (小姐),关于这方面的业务, 让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧,
他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
2) 推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:先生 / 小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请
您联系其他公司吧,谢谢!
3) 找人
先生/ 小姐,您找的 X 先生/ 小姐名字叫什么?您跟他 / 她预约了吗?请您稍等。
注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要,不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;
④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄;
⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。
A. 问候标准语:“您好!”
B. 对已知道客户或
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