酒店员工日常礼仪规范总结.docxVIP

酒 店 员 工 日 常 礼 仪 规 范 (一)仪表 仪表是个人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神外貌的外在表现。 良好的仪表可体现酒店的气氛、档次，规格，员工必须讲究仪表。仪表具体的要求如下： 1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可畅 胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，挂正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。 不能将衣袖、裤子卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜子，应穿肉色袜子，袜子不得有破洞 和漏丝；系领带时，要将衬衣下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋要保持光亮。 2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店规定要求， 男士不留长发， 发脚以不盖耳部及后衣领为宜； 女士不留怪异发型， 不得染黑色以外的颜色， 长发原则上应扎起，用酒店统一的发簪，头发要梳洗整齐，女士上班必须化淡妆。 3、注意个人的清洁卫生，爱护牙齿，男员工不留胡须并保持每天刮胡子，鼻毛不准出 鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有异味食物 和含酒精的饮料。 4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。 5、上班时间不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不准带有 色眼镜。有近视的前台员工，一般带隐形眼镜。 6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间， 到客人看不见的地方， 不要当着客人的面或在公共场所整理， 上班之前， 前后台工作人员都 应检查自己的仪表，做到着装整洁。 (二)表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，为客人服务时， 要注意以下几点： 1、要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受 欢迎感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没有精神和漫不经心，给客人以不 受重视感。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4、要沉着稳重，给人以镇定敢；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。‘ 5、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重 感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、泛眼，给人以不受 敬重感。 (三)仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的举止。 具体要求如下： 1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交 叉，右手放在左手上，以保持随时向客人服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子 站立时，脚呈“ V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒 西歪。 站累时， 脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍要保持正直。 不可把脚向前或 向后伸的太多，甚至叉开很大，也不可以倚壁而立。 2、酒店部门岗位人员的站台要求 行李员、门童、迎宾的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自 然分开 ( 包括外侧在内正好脚长度 ) ，面带微笑； 如无客人出入， 两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 服务员，上身挺直，两脚分开 ( 脚跟分开距离限 8CM内 ) ，双臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 3、坐态 就坐时的姿态要端正。 要领是： 入坐要轻缓、 上身要直， 人体重心垂直向下， 腰部挺起， 脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双 膝上，双膝自然并拢， 目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子做满 ( 服务人员应做椅子的 2/3) ， 但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势： 坐在椅子上前扑后仰，摇脚翘脚。 将脚跨在桌子或沙发的扶手上，或架在茶几上。 在上级或客人面前双手抱着胸前，跷两郎脚或半躺半坐。 趴在工作台上。 4、行态 行走应轻而稳并有节奏感，不能过快或过慢，注意挺胸收腹，目光平视，肩要平、身要 直。女子应走一字步 ( 双脚走一条线， 不迈大步 ) ，男子行走时跟走两条线，但两线尽可能靠 近，步可稍大。在地上的横向距离 3 厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可摇晃臀部，行 走时不可摇头晃脑、 吹口哨、 吃零食， 不要左顾右盼、 手插口袋或打响指。 不要与他人拉手、 搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注 意： 尽量靠边行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意，一般要问好。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，