客户服务人员kpi绩效量化考核-(2900).pdfVIP

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2021-01-29 发布于天津
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客户服务人员kpi绩效量化考核-(2900).pdf

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-- 客户服务人员 KPI 绩效量化考核 1.1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源在标准时间内反馈客户意见客户意见的次数客服部 1 月度 100% 反馈及时率总共需要反馈的次数客服部客户服务信息标准时间内传递信息次数 2 月度需要向相关部门传递信息总 100% 传递及时率次数客服部实际回访客户数 3 客户回访率月度 100% 客服部计划回访客户数客户投诉月客户投诉解决总时间客服部 4 月度解决速度月解决投诉总数客服部客户投诉客户对解决结果满意的投诉数量客服部 5 月度 100% 解决满意率总投诉数量客服部 6 大客户流失数月/ 季 / 年度考核期内大客户流失数量 7 大客户回访次数月/ 季 / 年度考核期内大客户回访的总次数客服部接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 8 客户满意度月/ 季 / 年度算术平均值对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 9 部门协作满意度月/ 季 / 年度 “部门满意度评分表”进行考核月/ 季 / 1.2 呼叫中心关键绩效考核指标 7 呼叫数年度序号 KPI 指标考核周期月/ 季 / 指标