客户沟通技巧与方法.pdfVIP

-- 《客户沟通技巧与方法》培训提纲 一、 与客户沟通的原则： 1、勿呈一时的口舌之能： （1）、如果你逞一时的口舌之能， 会获得短暂的胜利之快感 但你绝对不可能说服客户， 只会给以后的工作增加难度； （2 ）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点； （3 ）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 2、顾全客人的面子： （1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台 阶的机会； （2 ）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子； （3 ）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的 态度和措辞； 3、不要太“卖弄”你的专业术语 ： （1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂； （2 ）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户 容易了解接受； （3 ）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。 4 、维护公司的利益： （1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失 公司的利益为代价，博取客户的欢心； （2 ）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取 私利。二、与客户沟通的技巧： 1、抓住客户的心： （1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求， 才可以在沟通过程中有的放矢； （2 ）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解 决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字： （1）、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通 交往中是一项非常有用的法宝； （2 ）、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 3、不要吝啬你的“高帽子”： （1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方； -- -- （2 ）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生； （3 ）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 4 、学会倾听： （1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客 户的心， 使客人接受你的观点与看法。 这只是你沟通成功的一半。 那成功的另一半就是善 于听客人的倾诉。 （2 ）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志， 做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对 待。 5、付出你的真诚与热情： （1）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚； （2 ）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情； （3 ）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成 功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 6、到什么山上唱什么歌 （1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式； （2 ）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。 7、培养良好的态度 （1）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你； （2 ）、在沟通时，要投入你的热情； （3 ）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客 户。三、入伙期与业主的沟通 1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务， 2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题； 3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚， 应及时向上级主管领导汇报， 避免与业主争论， 以免造成负面影响。 4 、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟