客户满意度调查管理规定范本.pdfVIP

精品文档 客户满意度调查管理规定 文件审阅表 部门 审 阅 人 意见 签字 审阅日期 总经办 同意颁布 2017-6-30 修订或废除记录 版本 修订人 修订日期 修订 / 废除概述 V1.0 2017-6-30 新编制 . 精品文档 内部资料，请勿外传 . 精品文档 一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本 公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量 等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作； 收集顾客对产品、服务质量等方面 的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最 后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的 纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门 进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式， 原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码 的疑惑。 采用发放调查问卷方式， 由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由 销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、 分析。调查问卷回收率应不低于 70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。 . 精品文档 七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语， 语言组织应流畅， 语音甜美， 语速适中。 在回访中， 耐心对待情绪激动的顾客， 不允许与顾客发生争执， 不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司 负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1. 制订调查 计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》 ，包括客户满意度调查的 大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的 回访方式。 2. 准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况 ( 姓名、职务、联系方式等 ) 、 客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对 业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3. 实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需