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客服中心礼仪培训 文/ 中华礼仪培训网美女讲师团 客服中心礼仪培训：客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户 交流，每位客户服务人员的礼仪表现、 个人形象，便是企业在社会公众中的形象。 一位客户服务人员的言谈举止， 与企业的生存与发展有着必然联系。 客户服务工 作中礼仪占有很重要的位置， 它对提高服务质量， 增强企业竞争力有很重要的作 用。 礼仪是表现对人的理解、 尊重之情的手段和过程： 礼貌的谈吐、得体的举止、 亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好 的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作在要遵守这些礼仪原则： 尊重原则：尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊 重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出 言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户 关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则：礼仪是社会交往中的行为规范和准则。 客户服务人员应身体力行， 自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则：在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于 把握尺度。 客户服务人员为客户提供服务时， 既热情友好， 尊重他人，殷勤接待， 又要自尊自爱， 端庄稳重， 落落大方， 体现平等公正， 不卑不亢； 既要彬彬有礼， 又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。 “适度”即掌握感情适 度、举止适度、谈吐适度。 自律原则：严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格， 仪态上不失态，言语上不失礼。 二、 客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐 礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式： 语言规范， 使用服务用语， 语音语调亲切柔和， 语气温和委婉。 礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬 语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。 敬语服务是反映客户服务人员心灵 美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一 言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户 欢喜，又可以使客户大怒。 所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客 户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通 和联系，都是通过语言来进行的。 无论是有声语言， 还是无声语言同是信息载体， 离开语言服务就成了一句空话。 语言艺术具有服务价值的功能。 马克思说：“对于提供这些服务的生产者来 说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。 ”根据这一理 论，服务是劳动产品， 服务劳动离不开语言， 因为客户服务人员的服务是需要与 客户进行沟通才能完成的， 如何说话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面 就有一个客户服务人员掌握语言艺术问题。 语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个 方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户 的需要。细心揣摸， 将心比心， 满足客户的要求， 这样才能争取客源， 赢得市场。 客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感， 与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。 诚至尊重是指在全方位服务中， 客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚， 以 礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋 溢着友爱，可