小宾馆管理制度(20201124193559).pdfVIP

精品文档 宾 馆 管 理 制 度 汇 总 2011年8月 10日 . 精品文档 宾馆经理岗位职责 1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标 准。 2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门 互通信息。 3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控 制。 4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容 及服务质量的检查管理。 5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。 6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的 保存工作。 7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。 8、完成领导安排的其它工作。 . 精品文档 前台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。 1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客 (散客及团队 ),为客人办理入 住手续并根据客人要求分配房间 ,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务； 2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径 ,把客人的有关资料传递给相关人 员； 3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况） ,制作有关客房销售的各类 报表 ,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料； 4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作； 5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识 ,最大限度地售房 ,为宾馆创 收,做好关于客人资料的档案工作； 6、听从上级的指示 ,完成上级布置的工作任务； 7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉 外企业及其管理部门。 随时为客人提供各种问询服务， 并向宾客提供必要的协助 和服务； 8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。 . 精品文档 前台服务员工作职责和工作流程 客人进入本宾馆后， 由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记， 领取钥 匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的 服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好 的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬 彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。 前台服务员的主要工作： （1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表， 说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。 （2 ）出售房间：包括对客人介绍宾 馆的设备， 接受预订， 争取提高宾馆之入住率。 （3 ）提供咨询： 解答客人的问题， 提供宾馆其他设备及服务。 （4 ）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的 意见，从而可获得改进建议。 （5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能 善于处理，可减低客人