2019专业-天猫严重违规例高压线.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3 页 2019专业-天猫严重违规例高压线 以下列举可能会遇到的天猫严重违规例子，严重违规对不清零，无任何回旋余地 1、 发票2、 包邮问题3、 信用卡问题4、 QQ、微信等站外联系方式5、 泄露他人信息6、 关闭交易问题7、 付款方式问题 好评返现 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一丶关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7丶客户要发票，商家提出只能给收据 8、发票加税点PS:有效预防问题的话术:亲,发票本店都是可以给您提供的.如有需要请一定告知抬头.(能一起的提供的随物品发出,不能随发的,请告知我们的发票是每月一发的,我们会以快递的方式寄送给您,我们承担运费哦!一定要以可以查询状态的寄送方式) 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：PS:?包邮有个5注意点1，全国包邮=港澳台都包邮2，包邮=大陆地区包邮，买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以,询问分期要告知可以的!2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答PS:不管是否分期,商家都是一次性收到货款的,所以是否分期和商家是没有影响的,是买家和银行之间结算方式的问题,商家不参与他们的结算,所以一定告知可以的!建议：1、包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮3、产品描述图片一面不要有全国包邮的字样4、运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮5,、天无理由退换?包邮的产品各自承担发货运费 6、买家问是否包邮时，先不要回答买家，先询问买家收货地址在哪里。目前我们除了海外、港澳台都是免运费的。 三.信用卡问题??（如违规事实成立，扣4分） 信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的，2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期 QQ、微信其它联系方式 买家要求用QQ等工具进行沟通的， 参考以下： 客户回复：亲，非常抱歉哦，目前只能通过旺旺进行沟通哦，谢谢亲谅解了！ 五丶泄露他人信息（违规成立，扣6分） 1：不能向第三人泄露买家地址信息等 2：核对地址信息时务必与下单号核对 3：换货补发时务必与下单旺旺的地址一致 ? 案例： 买家A：帮我核对下地址，我用B账号下单的，我朋友帮我买的（或者说 我的那个号上不了） 回答：亲爱的请用下单旺旺联系我们哦！ （当然我已经遇到好几个买家被这样的投诉敲诈过几千元的，不过现在引导类的泄露信息后的投诉默认是不成立的，当然做好自己该做的工作。收集好证据。） 泄露信息的防范：1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 六丶关闭订单（?违规成立，扣1分每笔） 防范：1丶不能未经买家同意，私自关闭订单2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 七丶付款方式问题 1：淘宝支持线上通过拍下宝贝付款，一律不支持微信转账、网银转账、ATM转账等非支付宝担保交易。 2：情景再现： 买家；亲，你能给我便宜点吗，你天猫店铺的衣服有点贵啊！商家：那你去我们集市店铺购买吧。地址是XXXXXX 那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣6分 建议改进：天猫商家不能引导买家至天猫外进行交易 8丶好评返现 防范方法：1、为了避免扣分，解决的思路是：一、引导评价可以，引导晒图也可以，引导好评也可以（这个必须是没有奖励，只能是原始的那种，如果感觉满意请给我们好评支持），但是用利益引导好评不可以。