《新零售时代的VIP管理与粉丝经营》.pdfVIP

蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 新零售时代的 VIP 管理与粉丝经营 培训导言： 管理大师彼得德鲁克说： “衡量一个企业是否兴旺发达， 只要回头看看其身后的顾客队伍有多 长就一清二楚了。”门店 80% 的利润来源于 20% 的 VIP 忠诚客户，门店业绩的提升一方面来 自于老顾客的不断返单，另一方面来自于新顾客的不断开拓。新零售时代，门店如何开发和 经营 VIP 客户，提升顾客忠诚度？ 本课程通过众多零售企业的 VIP 顾客管理经验萃取，结合您公司和门店的现状，为您设计最 专业、最系统的 VIP 管理方案，提升门店业绩。 课程目标： 1．了解和重视 VIP 管理在门店经营中的价值； 2 ．掌握 VIP 管理和忠诚度提升的流程与方法； 3 ．学习如何进行客户分类，降低 VIP 流失率； 4 ．设计忠诚度计划，提高门店销售服务水平； 5 ．建立 VIP 管理八大机制，推拉结合做客群； 6 ．学会 日常 短信 、微信 、电 话互 动技 巧 。 培训对象： 店长、导购、经销商、 VIP 专员 培训时间： 2 天， 6 小时/ 天 授课方式： 主题讲授 + 视频欣赏 + 情景模拟 + 案例研讨 + 学员分享 + 落地工具 + 头脑风暴 + 方案 制作 课程大纲 第一讲：门店 VIP 管理的价值 1 ．VIP 顾客的角色定位与价值体现 2 ．VIP 在 门店 销售 中的 重要 性 3 ．门店销售“ 20/80 法则” 4 ．VIP 管理的对门店的意义 5 ．VIP 管 理现 状与 常见 问题 分 析 6 ．提高门店业绩的三驾马车 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 第二讲： VIP 顾客分类与档案管理 1．顾客管理金字塔分类模型 2 ．VIP 等级的细分与顾客筛选 3 ．会员档案的建立与会员资料的收集 4 ．会员资料收集中遇到的抗拒点和处理方法 5 ．VIP 档案分类与数据管理 6 ．如何从 VIP 档案发掘消费机会 7 ．建立优质的 VIP 动态跟进档案 8 ．精准营销：客群分析与顾客画像 落地 工具 ：顾客管理分类模型 第三讲： VIP 会员忠诚度提升 1 ． 会员 忠诚 度指 标 分析 2 ． 制 定 VIP 顾 客忠 诚度 培养 计划 3 ．VIP 销售时的用服务感动顾客 4 ．VIP 成交时超出顾客期望值 5 ．VIP 离开时给他留下好印象 6 ． VIP 成 交后 多做 互动 与维 护 7 ．VIP 售后服务“ 137 法则”“3315 法则”“333 法则” 8 ． 顾客 管理 三重 关 系理 论 9 ．如何利用微信增加顾客的粘性和互动？ 10 ．让 VIP 顾客享受个性化服务和特权 落地 工具 ：顾客管理“ 137 法则”“3315 法则”“333 法则” 第四讲：抓住服务 MOT 提升 VIP 忠诚度 1．顾客流失的原因分析 2 ．顾客满意度的三个临界点 3 ．服务营销的四个思想 4 ．影响顾客感知的关键 MOT 5 ．用微 笑服 务打 动 每一 位顾 客 6 ．记 住 VIP 的名字 和信 息 7 ．老顾客接待技巧：先谈感情后谈销售 8 ．衡量顾客服务满意度的 3 个关键指标 落地 工具 ：顾客 MOT 模型 第五讲：八大机制，推拉结合做客群 拉会员 ： 推员工： 1．折扣让利机制 1 ．会员发展机制 2 ．积分换礼机制 2 ．会员互动机制 3 ．增值服务机制 3 ．会员优化机制 4 ．储值回馈机制