医疗品质的实现ppt演示课件.pptVIP

有关阐释患者（顾客）如何评估服务质量的理论 理论 1 首要服务: 是否正确，成功地实施了手术？ 次要服务: 被单和枕套是否干净和及时更换? ? ? 医疗品质的实现 质量的含义 顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望，那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务。 那么，质量最基本的含义是指：满足顾客的要求及合理的期望 Thomas H. Berry 质量 W. Edwards Deming “ Doing the Right thing Right, Right away ” “在第一时间，把正确的事情做对” 构成质量的相互依赖的两个部分 1. Quality in Fact-Meeting your own expectation. 实际质量-满足您自己的期望（主观的） 2. Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers. 感知质量-满足您的顾客的期望（客观的） 医院医疗质量概念框架 Montague Brown JCAHO,JCI, ISO, 等 服务者态度 顾客体验及服务质量 组织, 流程, 结果 顾客 患者 家属, 朋友, (探病者) 政府 保险金支付者 医生 内部顾客 医院医疗质量 品质认知 服务品质 品质提升 患者满意 降低医疗成本 提高医治效率 利润增加 JCAHO,JCI, ISO 等. 组织, 流程, 结果 服务品质 服务者态度 顾客体验以及服务质量 品质认知 医院医疗质量 服务品质实现的基础 —— 质量保证 QA 质量保证是通过制定标准和实施确保符合标准的机制来对患者医护进行全面评估的一个过程。 质量保证构成要素 标准 结构 流程 结果 鉴定 评估 校正 改进 记录 汇报 ? ? ? ? 标准定义质量 标准必须有明确的定义且成文 标准规定了一系列规则，行为或条件 结构标准 程序标准 结果标准 评估标准 标准是为患者，员工及体系而制定的 患者将会接受怎样的服务 员工将会发挥什么样的作用 整个体系如何操作 标准必须得到批准和认可 ? ? ? ? 把质量保证看做一场游戏 结构 - 游戏规则 程序 - 进行游戏的过程 结果 - 得分, 游戏胜利 或者失败 评估 - 分析游戏 ? ? ? ? 服务品质实现的组织系统 —— 医院的JCI认可 Simone Roach JCI 认可已被世界公认为一种有效的质量评估和管理工具。 JCI 认可的基础是国际统一的标准，该标准由来自世界7个主要地区的16名成员组成的工作小组一起制定，并由国际标准委员会对标准进行定期的审核、修改和补充。 JCI 认可是可靠和客观的，认可结论是建立在对检查结果的总体分析上，并由国际认证委员会作出。 认可过程综合考虑医疗机构所在国家特定的文化、宗教和法律因素,不考虑医院等级。 JCI：国际性和普及性 Simone Roach 合格的员工 正确的方法 合适的患者 及时、安全、有效的服务 JCI理念 If Nonprofessional Functions are Performed by Professional, We Have Waste to Society; If Professional Functions are Performed by Nonprofessional; We Have Potential Harm to Society; 如果具备专业知识，但发挥了业余的作用， 我们对社会是一种浪费； 如果不具备专业知识，但发挥了专业的作用， 我们对社会是一种潜在的危害； Mickey C. Smith and David A. Knapp: Pharmacy Drug and Medical Care. Individual Tracer个案追踪 住院病人一览表 选择病人 回顾病历 Ask See Follow up 医 生 护 士 营 养 师 家 属 检 验 师 药 剂 师 … … Simone Roach 维护病人与家属的基本权利 保持同质和连贯的服务标准 持续质量改进和系统完善 提供安全的医疗服务环境 医疗服务中有一条神圣不可侵犯的准则“第一，不准有伤害（NO HARM)” JCI 的核心关注： Simone Roach 关于制度文明： 写你所做的，做你所写的 Simone Roach 实验室构建 - 人、环境、设备、试剂 实验室运行保障-质量管理体系（规矩） 实验室