《新经济——银行网点现场管理》.pdfVIP

蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 银行网点现场管理 课程背景： 1、网点人员缺乏对现代商业银行网点运营环境管理知识，营业厅环境感觉乱糟 糟； 2、网点人员不了解银行 6S 规范下的网点各功能区物品摆放要求， 物品凭经验摆 放，任意堆放摆放现象严重； 3、网点人员不会召开晨会或召开的晨会过于流于形式，不具有相应作用，员工 不愿意参加晨会，晨会召开过程中不主动不积极； 4 、网点大堂人员缺乏对大堂工作的认识，把“大堂工作岗位”当成“导购员” ， 时而忙得团团转，客户却怨声四起，时而找不到事情做，无所事事； 5、缺乏大堂管理知识和相应技能，不能利用工具推动网点现场管理；总觉得客 户多的时候顾不过来，感觉人不够用； 6、网点人员处理不同服务流程，表现不够专业，缺乏流程处理的相关技能，不 懂得教育客户、分流客户，面对客户投诉茫然、漠然，不理不睬想息事宁人 课程目标： 1、掌握网点运营环境管理知识，打造出一个客户舒心的现代化专业银行氛围； 2、掌握网点召开晨会的方法、技巧，达到激励同事、学习技能，凝聚团队作用； 3、掌握网点服务流程的关键点，做到专业、有效、周到的服务，避免服务风险； 4 、提升对大堂工作的认识，准确角色定位，有效做好现场管理工作 5、通过演练案例式教学，使学员掌握处理客户投诉的方法 课程时间： 2 天， 6 小时/ 天 学员对象： 柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等 培训形式： 分组讨论，实景训练、案例分析、角色扮演 课程大纲： 第一讲：营业现场管理工作认知 一、银行网点的市场竞争环境 1、四大国有银行近年网点数量大幅减少的启示 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 2、银行网点功能定位与发展趋势 二、客户对于银行网点的期望 1、普通客户对网点服务要求 2、贵宾客户对网点服务个性化需求 三、网点现场管理的能力要求 1、现场管理能力 2、业务受理能力 3、主动营销能力 4 、问题解决能力 四、网点各岗位人员在现场管理的角色认知 1、网点主任的现场管理角色与岗位职责 2、大堂经理的现场管理角色与岗位职责 3、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责 4 、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责 5、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 6、开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 第二讲：网点运营环境管理 一、营业厅环境对客户的影响 1、好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱怨 2、哪些因素造成客户感知问题 3、如何在硬件条件差的情形下带来好感知 二、环境及室内布置管理要求 1、咨询服务区布置要求 2、自助服务区布置要求 3、客户休息区布置要求 4 、封闭柜台区布置要求 5、开放柜台区布置要求 6、贵宾服务区布置要求 7、业务演展示区布置要求 三、营业厅服务设施管理 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 1、客户提示类设施管理 2、客户互动类设施管理 3、便民服务类设施管理 4 、宣传资料类设施管理 四、营业现场的规范管理 1、巡检管理工具的运用 2、银行网点 6S 规范管理 第三讲：网点现场服务管理篇 一、优秀服务的四维模型 1、用心服务——假如我是顾客 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4 、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现 二、卓越的服务训练五步曲 1、看——观察客户的技巧 2、听——拉近和客户的关系 3、笑——微笑的魅力 4 、说——客户更在乎怎样 5、动——运用身体语言的技巧 三、开门迎客服务 1、开门迎客目的 2、开门迎客流程 3、开门迎客技巧 4 、开门迎客的特殊情况处理 四、业务咨询服务 1、业务咨询流程中的物料准备 2、业务咨询流程 3、业务咨询技巧 五、业务接待服务 1、业务接待流程 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 2、业务接待中常见问题与处理技巧 六、客户分流服务 1、客户分流目标 2、客户分流的时机 3、客户分流中辅助工具的运用 4 、客户分流流程 5、客户分流中常见问题与处理技巧 七、客户教育服务 1、客户教育目的与重要性 2、客户教育流程